CJ프레시웨이가 재개한 ‘미스터리 쇼핑’에 프랜차이즈 점주들 ‘긴장’…왜?

CJ프레시웨이는 고객사 식당에 일반 손님으로 가장해 방문, 문제점을 파악하고 개선책을 도출하는 ‘미스터리 쇼핑’을 10년 넘게 운영해오고 있다. 사진은 CJ프레시웨이 미스터리 쇼핑 보고서 중 일부 발췌. (CJ프레시웨이 제공)

CJ프레시웨이가 외식 프랜차이즈 역량 강화를 돕는 ‘미스터리 쇼핑’을 10년 넘게 진행해오고 있다.

미스터리 쇼핑은 CJ프레시웨이 임직원이 일반 손님으로 가장해 식자재 유통 고객사인 외식 프랜차이즈의 매장을 방문, 서비스를 평가하는 컨설팅 기반 솔루션이다. 일반 손님의 관점에서 객관적으로 문제점을 파악하고 해결책을 제시할 수 있다는 장점을 갖는다. 외식 프랜차이즈 입장에서는 미스터리 쇼핑이 언제 진행될지, 즉 임직원이 언제 찾아올지 알 수 없기 때문에 평상시 있는 그대로 모습을 보일 수 있다.

CJ프레시웨이가 미스터리 쇼핑을 진행한 것은 벌써 10년이 넘었다. 2011년 처음 도입해 현재까지 참가한 프랜차이즈 가맹본부만 총 38개, 가맹점 수는 1450곳이 넘는다. CJ프레시웨이는 코로나19 확산으로 약 2년간 중단됐던 미스터리 쇼핑을 올해 재개하면서 한층 더 발전된 컨설팅을 선보인다는 방침이다. 매장 환경, 제품 품질, 고객 서비스 총 3가지 항목으로 종합 평가를 진행한다. 특히 고객 서비스 평가는 손님 안내부터 메뉴 주문, 결제 과정까지 심도 있게 이뤄진다. 조사 과정을 마친 뒤에는 결과에 따라 고객사별 개선점을 도출하고 맞춤형 서비스 매뉴얼을 제공한다.

올해 12월에는 삼겹살 전문점 ‘제줏간’의 전국 가맹점 47곳을 대상으로 미스터리 쇼핑을 진행했다. 제줏간은 가맹점 수가 급격히 늘어남에 따라 체계적인 가맹점 관리에 대한 필요성을 느끼고 CJ프레시웨이에 미스터리 쇼핑을 의뢰하게 됐다. CJ프레시웨이는 조사원으로 외식 관련 전문 인력을 약 50명 선발하고 18일간 전 가맹점의 서비스를 직접 경험했다. 이후 제줏간 매장 특성에 따른 서비스 매뉴얼을 제작했으며, 제줏간은 이를 바탕으로 가맹점 대상 교육을 시행할 예정이다.

제줏간 관계자는 “프랜차이즈 사업에서 가장 중요한 것이 가맹점 품질 관리다. CJ프레시웨이의 미스터리 쇼핑을 통해 생각지 못한 개선점들을 찾아내 매우 만족스러웠다”고 참여 소감을 밝혔다.

[나건웅 기자]