카카오 ‘먹통’ 피해 10만5116건…무료 서비스 피해 15% 차지

경기도 성남시 판교에 위치한 카카오 신사옥 아지트 로비 전경 모습. 이한형 기자

지난 10월 발생한 판교 데이터센터 화재로 인한 이른바 ‘카카오 먹통 사태’로 발생한 피해 건수가 총 10만5116건인 것으로 집계됐다. 카카오의 무료 서비스를 이용하다 금전적인 피해를 입었다고 언급한 피해 사례만 1만3198건에 달했다. 무료 서비스로 인한 피해에 대한 보상 사례가 전 세계적으로 없는 만큼 피해 보상안이 확정되기까지 장기전이 될 것이란 관측이 나온다. 카카오는 피해 유형별 세부 지원 기준을 마련한다는 방침이다.

카카오는 1일 서비스 장애 피해 보상 및 지원을 위해 구성한 ‘1015 피해지원 협의체’의 2차 전체 회의를 개최한다고 밝혔다. 이날 회의에는 카카오 송지혜 수석부사장을 비롯해 소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 본부장, 코리아스타트업포럼 최성진 대표, 한국소비자연맹 정지연 사무총장, 공정 거래-소비자 보호 전문가 최난설헌 교수가 참여했다.

지난달 21일 진행된 1차 전체 회의에서는 카카오가 접수한 피해 사례 유형을 간략하게 소개됐다. 이후 카카오는 협의체 위원들과 개별 미팅을 통해 각 단체의 의견을 청취했다고 한다.

카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 공식 채널을 통해 접수된 피해 접수 사례를 유형별로 분류해 협의체 위원들에게 공유했다. 카카오에 따르면 피해 접수 건수는 총 10만5116건이었다. 이 가운데 83.0%에 해당하는 카카오 사례 8만7198건을 대상으로 유형별 분류를 진행했다.

카카오 먹통 사태로 피해를 봤다고 신고한 주체는 일반 이용자가 89.6%로 가장 많았다. 이어 소상공인(10.2%), 중대형 기업(0.2%) 순이었다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%)이었다. 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 사례는 1만3198건(15.1%)이었다. 이 외 접수 건의 67.8%는 금전적 피해와 관련 없는 문의나 의견, 항의, 격려 등으로 나타났다.

이를 토대로 2차 전체 회의에서는 피해 접수 사례에 대한 세부 내용 파악과 함께 보상에 대한 대원칙 수립 논의가 진행됐다. 협의체는 향후 지속해서 회의를 진행해 피해 유형에 따른 세분된 지원 기준 등을 협의해 나갈 계획이다.

다만 무료 서비스 피해 보상안을 마련하는 데까지 상당한 시일이 걸릴 수 있다. 약관에 명시돼 비교적 명확한 보상 기준이 있는 유료 서비스와 달리 무료 서비스 피해는 사례도 다양하고, 보상 근거나 참고할 선례가 부족하기 때문이다. 무료 서비스에 대해 전향적인 보상안을 마련할 경우 주주 반발도 고려해야 한다. 한 업계 관계자는 “도의적으로 보상을 해준다고 해도 배상액이 크면 카카오가 감당하기 어려울 수 있다. 기업 가치에 영향을 줄 수 있어 조심스러울 수밖에 없다. 무료 서비스에 대한 보상이 다른 IT업계의 기준이 될 수 있기 때문에 결과가 나오기까지 상당한 기간이 걸릴 수 있다”고 말했다.

전성필 기자 feel@kmib.co.kr