[2022 한국서비스품질지수] [기고] 기계와 고객, 서비스도 이젠 셀프시대

많은 기업들이 코로나19가 끝나면 예전으로 돌아갈 수 있으리라 생각한다. 하지만 소비자는 변해버린 환경에 이미 잘 적응한 상태고, 기업들은 이를 따라잡기 위해 과거와는 다른 노력을 기울이고 있다. 이 같은 환경 변화는 소비자의 서비스 평가에도 영향을 미친다.

이와 관련 한국표준협회에 따르면 한국서비스품질지수(KS-SQI) 2022년 하반기 점수는 77.4점으로 전년보다 0.8점 상승했다. 그중 문화서비스는 전년보다 높기는 하지만 여전히 저조하다(73.8점). 그런데 흥미로운 점은 문화서비스 전 업종 서비스 평가가 문화서비스 부문 KS-SQI와 높은 상관관계를 보이며, 실제 서비스 품질은 코로나19 이전과 비교해 위축되지 않았음을 보여줬다. 또 영화관이나 공연장처럼 상대적으로 서비스 제공자와의 접촉이 빈번하지 않은 업종의 경우는 상호작용 품질이 KS-SQI에 미치는 영향이 상대적으로 덜한 것을 발견할 수 있었다. 특히 비대면 서비스의 확대 및 키오스크 등의 셀프서비스기술(SST) 확대는 이런 추이를 더 강하게 만드는 것으로 보인다.

일반적으로 서비스 상호작용은 종업원-고객, 물리적기계-고객, 고객-고객 간에 이뤄지는데, 셀프서비스는 종업원-고객 간의 상호작용을 대체하고 이를 물리적기계와 고객 간의 상호작용으로 바꿔준다. 영화관 창구에서 티켓을 구매하던 것에서 키오스크를 이용하는 것이 바로 이런 변화이다.

KS-SQI의 서비스 상호작용 품질은 진정성, 친절성, 적극성의 3가지 차원으로 구성되며, 이러한 평가는 셀프서비스 상황에서도 일관성 있게 적용될 수 있다.

결국 KS-SQI 평가는 시장의 트렌드 변화는 물론 고객들의 관심사를 보여주는 수단이 된다. 이렇듯 KS-SQI는 지난 23년간 각 서비스 기업의 품질개선 활동에 필요한 뚜렷한 가이드라인을 제시해왔으며, 앞으로도 그 역할을 계속할 것이다.

강기두 숭실대학교 경영학부 교수 KS-SQI 자문위원