[2022 한국서비스품질지수] A/S 분야 생산성 향상을 위한 제언

기고 김희탁 상명대학교 경영학부 명예교수 / KS-SQI 자문위원

최근 세계 경제는 코로나19 팬데믹, 러시아-우크라이나 전쟁, 고금리 정책 등으로 어려움을 겪고 있다. 이런 위기를 극복하기 위해선 기업 차원의 노력이 필요하다. 특히 제조업 생산성의 44% 정도인 서비스업의 생산성을 향상하는 일은 우리 경제의 사활이 걸린 문제다. A/S 부문도 서비스품질과 매출이 모두 성과 측정의 중요한 요소다. A/S 분야 생산성 향상을 위해 몇 가지를 제언한다.

첫째, 고객이 제품의 A/S와 관련된 전체 과정(문의·요청, 방문, 수리, 해피콜 등)이 즐거운 경험이 되도록 A/S 서비스 절차를 새롭게 디자인해야 한다.

둘째, 고령사회에 맞춰 기업은 콜센터 서비스의 용량 및 능력을 제고해야 한다. 노년층 고객은 콜센터에 의존하는 경우가 많기 때문에 대기시간을 줄이기 위해 보이스봇(Voicebot)과 같은 콜센터 서비스를 확대해야 한다.

셋째, 제일 좋은 A/S는 A/S 요청이 일어나지 않도록 하는 것이다. 이를 위해 최고의 제품을 설계 및 제조해야 한다.

넷째, 교육과 훈련 및 서비스 프로세스 혁신을 통한 현장 직원들의 수리능력 제고가 필요하다. 확장현실(eXtended Reality)을 활용한 수리 및 정비 소프트웨어의 확충, 서비스 프로세스 혁신 연구, AI 기반의 A/S 프로세스 설계 등이 요구되며, 이를 적용하기 위한 교육과 훈련이 실시돼야 한다.