[2022 한국서비스품질지수] A/S 분야 생산성 향상을 위한 제언
기고 김희탁 상명대학교 경영학부 명예교수 / KS-SQI 자문위원
최근 세계 경제는 코로나19 팬데믹, 러시아-우크라이나 전쟁, 고금리 정책 등으로 어려움을 겪고 있다. 이런 위기를 극복하기 위해선 기업 차원의 노력이 필요하다. 특히 제조업 생산성의 44% 정도인 서비스업의 생산성을 향상하는 일은 우리 경제의 사활이 걸린 문제다. A/S 부문도 서비스품질과 매출이 모두 성과 측정의 중요한 요소다. A/S 분야 생산성 향상을 위해 몇 가지를 제언한다.
첫째, 고객이 제품의 A/S와 관련된 전체 과정(문의·요청, 방문, 수리, 해피콜 등)이 즐거운 경험이 되도록 A/S 서비스 절차를 새롭게 디자인해야 한다.
둘째, 고령사회에 맞춰 기업은 콜센터 서비스의 용량 및 능력을 제고해야 한다. 노년층 고객은 콜센터에 의존하는 경우가 많기 때문에 대기시간을 줄이기 위해 보이스봇(Voicebot)과 같은 콜센터 서비스를 확대해야 한다.
셋째, 제일 좋은 A/S는 A/S 요청이 일어나지 않도록 하는 것이다. 이를 위해 최고의 제품을 설계 및 제조해야 한다.
넷째, 교육과 훈련 및 서비스 프로세스 혁신을 통한 현장 직원들의 수리능력 제고가 필요하다. 확장현실(eXtended Reality)을 활용한 수리 및 정비 소프트웨어의 확충, 서비스 프로세스 혁신 연구, AI 기반의 A/S 프로세스 설계 등이 요구되며, 이를 적용하기 위한 교육과 훈련이 실시돼야 한다.
Copyright © 중앙일보. 무단전재 및 재배포 금지.
- 임신한 30대 아내에 흉기 휘두른 60대…경찰도 위협했다 | 중앙일보
- 카자흐스탄 31세 '16연승 챔피언'...KO패 이후 혼수상태, 무슨 일 | 중앙일보
- 노무현에 수사 칼날 향할 때…부인·딸 ‘13억 현금박스’ 소동 ⑥ | 중앙일보
- 부부의날 만든 권재도 목사 "백년해로 위한 다섯가지 약 있다" [인생 사진 찍어드립니다] | 중앙
- [단독]한반도 '심판의날 항공기' 떴다…"北에 응징 능력 보인 것" | 중앙일보
- 文 풍산개 3마리 반납 의사…행안부 차관 "사실상 파양 맞다" | 중앙일보
- 엄마가 딸을 차로 치었다? 베를린도 놀란 '애증의 한국 모녀' | 중앙일보
- [단독]그날 용산서 정보경찰 '이태원 0명'...23명 전원 집회 배치 | 중앙일보
- "이태원 참사 와중에 개싸움"…윤핵관·친문 '풍산개 반납' 공방 | 중앙일보
- '감고 헹구면 굵어지고 안 빠진다'…믿었던 탈모 샴푸의 배신 | 중앙일보