카카오, 무료 서비스 이용자 보상 필요한 이유 [민단비의 왈가왈부]

무료 서비스 이용자 보상에 명확한 입장 아직
무료 이용자는 ‘이용 정보’라는 정당한 대가 제공해와
“무료 이용자 없으면 오늘의 카카오 없다”…고객 위한 보상 필요

카카오 남궁훈·홍은택 각자대표가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견을 마친 뒤 고개 숙여 인사하고 있다. ⓒ데일리안 김민호 기자

지난 15일 카카오 데이터관리 시설이 입주한 판교 데이터센터 화재에 따른 카카오 서비스 장애로 이용자들이 불편을 겪었다. 특히 카카오 대표 서비스 카카오톡은 국민 대다수가 사용하는 만큼 체감상 불편함이 더욱 컸다.

이미 일부 서비스에서 보상을 진행한 카카오는 오는 6일까지 카카오 서비스 장애에 따른 피해 사례를 접수한 뒤 추가 지원책과 보상 방안 등을 마련할 예정이다. 다만 법적 근거가 없는 만큼 무료 서비스 보상에 대해서는 피해 사례를 받으면서 검토하고 있을 뿐 아직 명확한 입장을 밝히지 않았다.

실제로 전기통신사업법 33조(손해배상)는 예상치 못한 서비스 장애가 4시간 이상 지속되고, 후속 대응 조치가 미흡하더라도 무상 서비스인 경우 예외를 인정한다. 이에 카카오에 대한 손해배상 적용은 제한적이라는 것이 법조계 중론이다.

이쯤에서 ‘카카오 무료 서비스는 정말 무료인가’하는 궁금증이 생긴다. 카카오의 대표 서비스인 카카오톡을 사용할 때를 생각해보면, 이용자들은 비록 돈을 한 푼도 내지 않고 카카오톡을 사용하지만 이때 생성되는 데이터를 카카오에 제공하게 된다. 카카오는 이용자 데이터를 활용해 기존 서비스를 고도화해 더 많은 이용자를 끌어모을 수 있고 새로운 사업 기회도 찾을 수 있다. 즉 이용자는 현금 대신 자신의 정보라는 이용료를 내고 있는 셈이다.

이처럼 무료 이용자들은 정당한 대가를 내며 서비스를 이용하고 있는데 카카오는 이들의 불편을 신속하게 해소하지도 못했다. 카카오톡, 포털 사이트 다음 등 서비스는 장애 발생 사흘 째인 지난달 18일까지도 완전히 복구되지 않았다. 모든 서비스는 5일하고도 7시간 30분이 지나서야 완전 정상화됐다. 지난해 3월 구글 ‘안드로이드 시스템 웹뷰’ 장애에 따른 카카오톡 먹통 시간인 7시간을 훨씬 웃도는 시간이다.

카카오는 이번 데이터센터 화재 책임에서 자유롭지도 않다. 카카오는 이번에 화재가 발생한 데이터센터에 3만2000개의 서버를 몰아넣었고, 서버 이중화 조치도 미흡했다. 이번 먹통 사태의 일차적 원인은 화재를 막지 못한 SK C&C에 있으나, 서비스 장애가 길어졌던 것은 의심의 여지 없이 카카오의 책임이었다.

정청래 더불어민주당 의원은 지난달 국회 과학기술방송정보통신위원회 국정감사에서 “무료 서비스 이용자들이 없었다면 오늘날의 카카오가 어떻게 있느냐”고 말했다. 정 의원의 말처럼 무료 서비스 이용자들은 카카오가 국내 대표 IT(정보기술)기업의 반열에 오르는 데 일조한 고객이다. 손해배상 책임에서 벗어날 수 있는 최소 장애 시간을 넘긴 카카오는 모든 고객에게 이번 서비스 장애에 책임 지는 보상을 해야 한다. 이는 재발 방지에 대한 카카오의 의지를 보여줄 수 있는 길이기도 하다.