LGU+, 클라우드 고객센터 가입자 1만 회선 돌파

11월 챗봇 기능 도입…상담 근무환경 개선·운영비용 절감 효과 기대

LG유플러스 직원이 ‘U+클라우드고객센터’의 고객센터 현황 모니터링 화면을 소개하고 있다.ⓒLGU+

LG유플러스는 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 ‘U+클라우드고객센터’ 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터로, 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영이 가능하다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있어 중소기업들에 좋은 반응을 얻고 있다.

이날 기준 U+클라우드 고객센터의 가입 회선수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 이 같은 결과는 코로나로 인한 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업들이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문으로 풀이된다.

이용고객 증가에 따라 LG유플러스는 고객 편의성을 한층 강화하기 위해 11월 ‘챗봇’ 기능을 추가한다. 고객이 자주 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정하여 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다.

기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했지만, 이제는 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하면 되므로 상담 근무환경 개선 및 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다.

LG유플러스는 U+클라우드고객센터가 소규모로 고객센터를 운영하면서 고객센터의 다양한 역할 중 필요한 기능만 골라 이용하거나, 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 다양한 업종에 최적의 서비스로 자리매김할 것으로 기대하고 있다.

이를 위해 LG유플러스는 U+클라우드고객센터에 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 지속 고도화할 예정이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가하게 됐다”며, “기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편 LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업과 소상공인 중심 임대형 클라우드 고객센터까지 다양한 고객센터 구축 경험을 토대로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 시장점유율 1위를 차지하고 있다.