[95% 공룡 플랫폼, 보상은④] 카카오 무료서비스 피해 한계점, 구제는

무료서비스 이용자 보상 제외에 피해 속출
과기정통부, 신속보상 가이드라인 검토 중

카카오의 메신저 애플리케이션 카카오톡을 비롯해 카카오페이, 카카오내비 등 계열사 다수 서비스가 지난 15일 오후 판교 데이터센터에서 발생한 화재의 영향으로 장애를 일으켜 많은 사용자가 불편을 겪고 있다. 사진은 카카오톡 오류 메시지. ⓒ연합뉴스

카카오가 초유 '먹통' 사태와 관련해 손해를 보상하겠다는 방침을 발표했다. 그러나 보상 대상을 웹툰과 멜론 등 유료 서비스 이용자로 한정하면서 '국민 메신저' 카카오톡을 비롯한 무료 앱 사용자들 사이에선 불만이 속출하고 있다.

이메일 전송 장애로 입사 지원 기회를 놓친 취업준비생, 콜을 받지 못한 택시 기사 등 무료 서비스 이용자들은 반발하며 보상을 요구하고 있다. 정부는 서비스 장애를 일으킨 카카오에 무료 서비스 이용자 피해도 일부 보상하도록 요구하는 가이드라인을 만들어 제시할 방침이다.

카카오 보상 대상 유료 이용자 한정…무료 서비스 이용자 '반발'

#. 대학생 박모 씨(25)는 지난 15일 서울역에서 고향으로 가는 KTX를 타려고 집을 나섰다가 곤욕을 치렀다. 늘 사용하던 택시 호출 애플리케이션 카카오T가 갑자기 멈추는 바람에 30분 가까이 택시를 부르지 못해 결국 기차를 놓쳤다. 취소 수수료 5300원을 날린 박씨는 '무료 서비스 이용자는 보상에서 제외된다'는 카카오 보상정책에 당황했다.

#. 이직 준비를 하던 이모 씨(34)는 카카오 사태로 낭패를 봤다. 지망 회사 인사팀과 카카오 메일을 주고 받던 이씨는 15일 데이터 센터 화재로 메일이 먹통이 되면서 서류 합격자 고지 내용을 보지 못하게 됐다. 이씨는 이내 고쳐질 것이라는 마음으로 대기했지만 결국 필기시험 시간을 놓쳤고, 회사 측으로부터 "재시험은 없다"는 단호한 답변을 받았다.

카카오가 초유 먹통 사태 관련, 보상 대상을 웹툰과 멜론 등 유료 서비스 이용자로 한정하면서 무료 앱 사용자들 사이에선 불만이 속출하고 있다.

네이버에는 '카카오톡 화재 장애로 인한 손해배상'과 '카카오톡 피해자 모임' 등 피해 보상을 위한 복수 카페들이 개설됐다. 이들은 카카오톡 서비스 장애로 피해를 본 이용자들이 집단소송을 포함해 피해 보상을 요구하는 목소리를 키우고 있다.

이들은 유료 서비스 이용자들이라면 계약에 따라 서비스 제공 의무를 다하지 못한 책임을 묻고, 무료 서비스 이용자라도 손해를 입증한다면 위자료를 청구할 수 있다는 입장이다. 손해를 입증하는 요건이 다소 까다로울 수는 있지만, 서비스를 무상으로 이용한다고 해서 기업 손해배상 책임이 면제되는 것은 아니라는 논리다.

온라인 커뮤니티와 소셜미디어 등에는 메일 열람이 불가하고 상품·서비스 관리 등 카카오 연동 서비스가 제대로 작동하지 않아 영업에 지장을 받았다는 자영업자들의 불편 사례도 다수 게시되고 있다.

소상공인연합회(이하 소공연)는 카카오 마비 사태로 인한 소상공인의 정확한 피해 규모를 확인하기 위한 '카카오 피해 접수센터'를 만들어 운영하고 있다. 소공연에 따르면 카카오 데이터센터 화재 관련 피해접수 센터에는 지난 17일부터 21일까지 약 나흘간 1254건의 피해 사례가 접수됐다.

소공연이 전날인 20일까지 접수된 1108명에 대해 서비스 피해 유형을 분석한 결과, 모빌리티 서비스인 '카카오T·카카오맵' 피해가 50.54%로 가장 많았던 것으로 집계됐다.

카카오톡을 통한 소비자의 예약·주문·상담을 받는 '톡채널 서비스' 관련 피해가 45.58%, '카카오페이·기프티콘 결제' 관련 피해가 42.06%를 기록했다. 이 밖에 주문·배송 알림(31.95%), 카카오 로그인(18.86%), 멜론 서비스(12.45%) 등의 피해 유형도 접수됐다.

피해접수를 한 업종은 '운수업(택시·용달 등)'이 33.57%로 가장 많았다. 외식업(24.19%, 한식·중식·피자·치킨·분식·커피 등), 도소매업(13.99%, 의류·화훼·조명·가전 등), 서비스업(16.52%, 헤어·네일·피부관리·광고대행·골프·상담 등)이 뒤를 이었다.

과기정통부, 카카오톡 신속보상 가이드라인 검토 중

과학기술정보통신부. ⓒ데일리안 DB

과학기술정보통신부는 지난 15일 시작된 카카오 서비스 장애로 피해를 본 무료 이용자에게 카카오가 신속 보상하도록 하는 가이드라인을 검토 중이라고 31일 밝혔다. 과기정통부 관계자는 "무료 서비스 사용에 따른 피해도 카카오가 일부 보상하도록 가이드라인을 통해 촉구하려고 방송통신위원회 등과 협의 중"이라고 말했다.

플랫폼 업체가 제공하는 부가통신서비스 장애의 피해 보상은 현행 법령에 관련 규정이 없다. 사적 계약인 약관에 의해서만 결정되다 보니 결국 법정에서 결론이 나기까지 보상에 긴 시간이 소요됐다. 이에 정부는 카카오에 '선 보상 후 조치' 등 신속 보상 기조로 보상 범위 등을 규정한 가이드라인을 내릴 방침이다.

가이드라인 수립을 위해 과기정통부는 2018년 서울과 경기에서 발생한 KT 대규모 통신 장애 당시 일괄보상 사례를 들여다보고 있다.

기간통신사업자인 KT는 자사가 제공한 통신 서비스 장애 자체에만 보상 의무가 있다. 서비스 장애에 따른 간접적인 피해엔 보상 의무가 없다 보니 카드 결제가 막혀 손님을 놓친 소상공인 등이 크게 반발했다. 결국 KT는 정확한 피해액 산정이 어려운 이들에게도 장애 복구 기간에 따라 최대 120만원까지 일괄 보상했다.

전기통신사업법이 규정한 범위를 넘어선 것은 물론 약관에도 없는 내용이었다. 이에 대해 과기정통부 관계자는 "회사 차원의 결단에 따랐던 것"이라고 설명했다.

카카오 역시 관련 법규나 약관, 선례가 없지만, 이번 사태와 관련해 유료뿐 아니라 무료 서비스 장애에 따른 피해 보상까지 검토 중인 것으로 알려졌다. 김범수 카카오 미래이니셔티브센터장은 24일 국회 과학기술정보방송통신위원회 국감에서 보상 규모를 묻자 "간접 피해가 많아 피해 규모를 산정하는 데 애로를 겪고 있다"고 답했다.

나아가 과기정통부는 이번 카카오 장애에 적용된 보상 기준을 추후 일어날 수 있는 플랫폼 서비스 장애 보상의 기준으로도 활용할 복안이다.

지금까지 국내에서 크고 작은 서비스 마비 사례가 있었는데 보상에 대한 규정이나 선례가 없다는 이유로 보상이 이뤄지지 않거나 소비자 눈높이에 못 미치는 소극적 보상안이 제시되며 마찰을 빚었다. 초유의 장기간 서비스 마비로 직·간접적인 피해를 야기한 카카오가 내놓는 보상안이 향후 플랫폼 서비스 장애 보상 주요 기준이 될 것으로 보인다.

이처럼 정부가 카카오 사태 신속 보상에 힘을 싣는 상황에도 보상안 결정엔 시간이 걸릴 것으로 전망된다. 대표 서비스인 카카오톡 이용자가 4700만명에 달하는 데다 자회사 등 파생 서비스도 많기 때문이다. KT 아현지사 화재에 따른 일괄보상은 이사회 보고 등을 거쳐 4개월 만에 결정됐고 지급엔 2개월이 더 걸렸다.