신라면세점, 2022 KCSI 면세점 부문 8년 연속 1위

[아시아경제 전진영 기자] 신라면세점이 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 만 18세 이상 65세 미만 연령으로 해외여행을 앞두고 있으며, 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.

신라면세점은 고객 만족도를 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다. 신라면세점 서울점은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했다. 매장 개편을 통해 40여 개의 신규 브랜드가 입점했으며, 대표적으로 방탄소년단 공식 상품 스토어인 ‘SPACE OF BTS’를 면세점 최초로 운영하고 있다.

특히, 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 '라방존'을 신설했으며, 외국인에게 인지도 높은 MLB, 무신사, 노스페이스 등 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 집기 등 인테리어를 별도 구축했다.

인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여 명과 주요 브랜드 10여 개 사로부터 의견을 수렴해, 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경을 전면 개편했다.

인터넷면세점 개편으로 개인화 추천 서비스 기능 및 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 '숏폼'을 새롭게 선보였으며, 결제 화면도 간소화했다. 또한 글로벌 화장품 기업 에스티로더 그룹과 손잡고 면세업계 최초로 화상 기반 비대면 상담 서비스 ‘라뷰ON’(라뷰온)을 선보였다.

현장 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리 및 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.

신라면세점 관계자는 "지난 2004년부터 고객 건의와 불편 사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다"면서 "앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"고 밝혔다.

전진영 기자 jintonic@asiae.co.kr