인천공항, ACI 고객경험인증 최고등급 획득.."글로벌 5성 공항 됐다"

폴란드 크라쿠프 ACI 고갱경험 글로벌 써밋 개최
세계 최초·유일 5단계 인증 획득

14일(현지 시각) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋에서 인천공항이 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증을 받았다. 사진은 수상 후 기념사진을 찍고 있는 김경욱 인천국제공항공사 사장(왼쪽)과 루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장의 모습. 사진=유현석 기자

[폴란드(크라쿠프)=아시아경제 유현석 기자] 인천국제공항이 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI)의 고객경험인증 5단계를 받았다. 5단계는 호텔에 부여되는 등급제인 5성급과 같은 의미다.

14일(현지 시각) 폴란드 크라쿠프에서 ACI 주관으로 열린 제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋에서 인천공항이 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다.

고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 5단계 인증을 받았다. 세계 유일의 '5성급' 공항이다.

ACI는 급격하게 변하는 서비스 패러다임에 능동적으로 대처하고 여객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지난 2019년 4월 고객경험인증제라는 새로운 프로그램을 도입했다.

고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 평가하는 종합평가제도다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 '4성급', '5성급'의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가한다.

현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 ▲아시아·태평양 지역 18개 ▲유럽 11개 ▲미주 21개 등 전 세계 60개 공항이다. 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 ▲고객이해 ▲전략 ▲운영개선 ▲지표측정 ▲협업체계 ▲서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 된다. 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행 수준도 높아진다.

이번 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우 및 그간 쌓아온 서비스 강화 전략을 바탕으로 고객경험을 위한 ▲고객 이해 ▲선제적 고객경험 개선 ▲유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받았다. 공사는 다변화되고 세분화되는 고객의 니즈를 먼저 파악하고 이해하기 위해 ▲고객여정지도와 ▲페르소나라는 고객이해 도구를 세계 공항 가운데 최초로 도입했다. 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악하고 있다.

공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 노하우를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력하여 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립할 예정이다. 또 ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 노하우 및 우수사례를 적극적으로 홍보한다. 이를 통해 고객 경험의 새로운 패러다임을 선도할 수 있을 것으로 기대했다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “이번 5단계 인증 절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항 산업에서 인천공항이 고객 중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다”며 “앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.

김경욱 인천국제공항공사 사장은 "앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 되어야 한다고 생각한다”며 “인천공항은 국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원 및 8만 공항 가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객 경험 인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 세계 공항 산업의 새로운 표준을 선도할 것"이라고 강조했다.

유현석 기자 guspower@asiae.co.kr