[인터뷰] "LGU+가 장기고객 잡는 이유?..'찐팬'만족도 높이고, 해지율 낮추고"

LG유플러스 로열티서비스팀 인터뷰
"계열사와 시너지로 만족도 확대 "

진선규 로열티서비스팀 팀장(왼쪽)과 김중연 책임.ⓒLG유플러스

"애착을 가지고 LG유플러스를 사용해주시는 고객을 위한 서비스"

진선규 LG유플러스 로열티서비스팀 팀장과 김중연 책임은 지난 16일 LG유플러스 용산 사옥에서 데일리안과 만나 '장기고객' 서비스에 대해 이같이 정의했다.

로열티서비스 팀은 LG유플러스가 지난해 신설한 조직이다. 지난해 황현식 CEO가 밝힌 '찐팬(진정한 팬)'확보 전략의 일환으로 탄생했다. 진선규 팀장과 김중연 책임은 올해부터 이 조직에서 장기고객 만족도와 충성도를 높이는 부분을 담당하고 있다.

장기고객 혜택은 LG유플러스가 기존 멤버십 서비스와 별도로 진행하는 서비스다. 통신 3사 중 장기고객을 위한 서비스를 제공하는 곳은 LG유플러스가 유일하다. 고가 요금제를 사용할 수록 높은 혜택을 주는 멤버십 서비스와 달리 장기고객 서비스는 오롯이 고객 만족도 향상에만 초점을 맞췄다.

김중연 책임은 "찐팬으로 볼 수 있는 장기 이용자들에게 고가 요금제와 상관없이 많은 혜택을 제공하고, 고객들이 우대받는다는 인식을 심어주기 위해 이 서비스를 시작했다"면서 "새로운 고객 경험을 주기 위해 분기당 1~2회 정도의 이벤트를 준비하고 있다"고 말했다.

이동통신사의 멤버십은 매출 기여도가 높은 고객일수록 더 많은 혜택을 받는 구조다. 이 때문에 멤버십 혜택 확대에 집중하는 편이 통신사업자 입장에서 유리할 수 있다. 더 좋은 혜택을 받기 위해 고가 요금제를 선택하는 이용자들이 늘어날 수 있기 때문이다.

이에 대해 LG유플러스는 장기적인 부분을 고려했다고 설명했다. 진선규 팀장은 "장기고객 서비스가 장기적 관점으로 보면 이들의 가입 기간을 늘리는 데 매우 효과적"이라며 "또 고객 충성도가 높아지는 만큼, 이들이 지인에게 LG유플러스를 추천해주는 지수도 굉장히 높게 나온다"고 설명했다. 그는 이어 "이런 부분에서 장기고객을 우대하고 혜택을 제공하는데 큰 의미가 있다"고 전망했다. 실제로 LG유플러스 5년차 찐팬은 지난해 12월 기준 40% 수준에서 7개월 만에 4%p늘어나기도 했다.

이들이 대표적으로 전개한 행사는 지난 5월 장기 고객을 상대로 진행한 '레고랜드 투어'다. 당시 LG유플러스는 5년 이상 장기고객을 상대로 레고랜드 사전 이용권을 제공했었다. 당시 혜택을 받은 장기고객만 5000명에 달했다. 6월에는 커피브랜드 '프릳츠커피 컴퍼니'와 자사 인기 캐릭터 무너를 활용한 '무너×프릳츠 커피·머그컵 세트'를 1만명에게 증정했고, 최근에는 부산에서 열린 워터밤 페스티벌 초대권을 지원하기도 했다.

장기고객 등급 선정 기준.ⓒLG유플러스

LG유플러스 장기 고객은 전체 가입자 대비 40%수준인 480만명이다. 고객 등급은 일반(5년~7년)·우수(10년 이상)·최우수(15년 이상)등으로 나뉜다. 2년 이상 5년 이하 고객에게는 예비 장기 고객이라는 등급을 부여한다. 기본 혜택은 일반 장기 고객부터 제공되지만, 더 많은 가입자에게 혜택을 제공하기 위해 데이터 2GB 쿠폰과 U+서비스 체험 쿠폰 등을 예비 장기 고객에게 지원하고 있다.

LG유플러스는 장기고객 등급을 단순 이용 기간으로 한정하지 않았다. 결합 상품 이용자들의 충성도가 높다 보니, 이들의 만족도도 함께 높일 필요가 있다는 판단에서였다. 진선규 팀장은 "이동통신시장에서 결합 상품에 대한 중요성이 많이 높아지고 있고, 이들의 해지율과 이탈률 자체가 낮기 때문에 관리의 필요성을 느끼게 됐다"라면서 "이용 연수가 적더라도 윗등급으로 상향하는 방식으로 새롭게 세팅했다"고 설명했다.

이에 따라 만약 5년 차 장기 고객이더라도 결합 번호가 3개 이상이면 10년차 고객 혜택을 받을 수 있다. 10년차의 경우 3개 이상부터는 15년차 혜택을 받는다. 현재는 LG유플러스 모바일 결합 상품 가입자만 추가 등급 혜택을 얻을 수 있다. 회사는 인터넷(IP)TV나 인터넷 등 홈상품 결합 사용자들도 추가 등급 인정을 받을 수 있도록 하는 방안을 검토 중이다.

LG계열사와의 시너지 창출도 꾀한다. 서울 LG아트센터에서 열리는 예술 공연에 초대하거나 LG트윈스 선수와의 팬미팅, 시구, 테이블석 제공 등을구상하고 있다. 현재도 LG생활건강 상품을 제공하는 '한가위 이벤트'를 실시하고 있다. 진 팀장은 "계열사와 연계된 상품을 생각하고 있다"면서 "내부적으로 아이돌라이브와 공동제작투자팀 등과 논의를 통한 혜택 상품도 준비 중"이라 했다.

진선규 팀장은 "올해 처음 장기고객이라는 정의를 세우고 혜택 제공 방안을 마련했다"며 "앞으로 가입자들의 관심 분야를 파악해 다양한 혜택을 강화할 수 있도록 하겠다"고 말했다