수리기사님 보려면 한 달..천장형 에어컨 AS 대란(종합)

인테리어 효과로 시스템 에어컨 수요 증가..삼성은 판매량 40% 급증하기도
여름철 늘어난 시스템 에어컨 수리 요청에 제조사는 "한 달 기다려야"
제품과 서비스 결합해 완성품 이루는 만큼 전문 수리 인력 확대해야 한단 지적 나와

삼성전자서비스가 홈페이지에서 에어컨 전화 상담 지연을 안내하고 있다. [출처=삼성전자서비스 홈페이지 갈무리]

[아시아경제 김평화 기자] 일찍 찾아온 역대급 찜통더위에 에어컨 사용량이 급증하면서 애프터서비스(AS)에도 비상이 걸렸다. 특히 급격히 증가한 천장에 설치하는 시스템 에어컨 AS는 대란이라고 말할 정도로 밀려있는 상태다. 턱없이 부족한 수리 전담 인력에다 주 52시간제 적용으로 탄력적 운용이 쉽지 않아서다. 제품과 서비스가 결합돼 완성도를 높이는만큼 에어컨 제조사의 인원 확대가 필요하다는 지적이 나온다.

17일 가전 업계에 따르면 삼성전자서비스와 LG전자는 지난달 11일부터 에어컨 서비스 비상 대기 시스템 운영에 들어갔다. 예년보다 빨리 시작된 폭염에 에어컨 사용이 늘면서 수리 신청 수요가 급증, 평년 대비 3~4주 앞서 운영한 것이다. 두 회사는 서비스 가능 인력을 최대한 늘려 서비스 대기 시간을 줄이고자 적극 나서고 있지만 기하급수적으로 밀려드는 수리 접수에 대기 시간이 길어지고 있다. 더욱이 최근 집중호우에 따른 침수 피해까지 겹쳐 서울 관악구는 9월 중순에야 수리가 가능할 정도다.

특히 최근 수리 접수 비중의 상당수는 빌트인 방식으로 에어컨을 천장에 설치하는 시스템 에어컨에서 발생하고 있다. 천장형 에어컨으로 불리는 이 제품은 실외기 한 대로 실내에 여러 대 실내기를 설치할 수 있다 보니 공간 효율이 높다. 과거 학교나 쇼핑몰 등 대형 시설 위주로 사용되다가 최근에는 가정용 보급이 늘어나는 상황이다. 인테리어 효과가 높다 보니 지난해 기준 신축 아파트의 70% 이상이 시스템 에어컨을 설치하기도 했다.

실제 삼성전자의 무풍 에어컨 제품군 중 가장 누적 판매 대수가 많은 제품이 시스템 에어컨이다. 삼성전자가 무풍 에어컨을 출시한 지 6년 만인 6월 기준 시스템 에어컨의 누적 판매량은 285만대로 스탠드형(200만대)과 벽걸이형(215만대)을 앞섰다. 삼성전자 가정용 무풍 시스템 에어컨의 올해 2분기 판매량은 전년 동기 대비 약 40% 급증했다. LG전자 역시 수요가 늘고 있다는 설명이다.

시장 수요에 따른 제품 공급은 늘지만 시스템 에어컨 관리 인력은 부족한 상태다. 시스템 에어컨은 스탠드형 등 일반 에어컨과 달리 구조가 복잡해 전문 인력이 필요하다. 기존에 에어컨 수리를 담당했던 인력은 추가 교육 등을 받아야 하다 보니 빠르게 대체 투입되기 어렵다. 삼성전자와 LG전자는 시스템 에어컨 전문 인력 비중을 확인해 줄 수 없다고 했지만, 업계에선 관련 인력이 일반 에어컨 대비 더 적을 것으로 예상한다. 가전 업계 관계자는 "일반 에어컨은 제조사 인력에 가전 유통사도 자체 수리 인력을 다수 보유하다 보니 가용 인원이 더 많을 수밖에 없다"고 말했다.

삼성전자와 LG전자는 시스템 에어컨 수리 지연에 대응하고 있다는 입장이다. 삼성전자 관계자는 "아무래도 계절 가전은 특정 시기에 서비스가 몰리는 만큼 인력을 최대한 늘려 대응하고 있다"고 말했다. LG전자 관계자 역시 "시스템 에어컨 판매가 늘면서 성장에 비례해 수리 요청이 늘다 보니 가용한 수리 인력을 최대한 투입하고 있다"고 전했다.

전문가들은 이들 기업이 시스템 에어컨 관련 소비자 불만을 낮추고 제품 완성도를 높이기 위해선 인력 충원과 관련 교육을 적극적으로 추진해야 한다고 조언했다. 서용구 숙명여대 경영학부 교수는 "시스템 에어컨은 기기 자체보단 A/S가 핵심으로 프린터를 팔더라도 핵심은 토너라 보는 것과 같다"며 "서비스도 제품에 속해 완성품을 이루는 시대인 만큼 관련 인력 양성에 힘써야 한다"고 말했다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr