직원 목소리 귀 기울이겠다?..MZ세대 "말뿐..언제 어떻게요?"

에스코토스컨설팅, 국내 첫 '기업 경청 역량' 조사
MZ세대 "유통·호텔업 여성일수록 경청수준 낮아"

기업은 진짜 직원의 말을 ‘경청할까’. 결론부터 말하면 D학점 수준이다. 전략 커뮤니케이션 컨설팅 기업 에스코토스컨설팅㈜의 기업부설 명성전략연구소(RSI)의 결론이다.

인디애나대 강민정 교수와 미시시피대 문빛 초빙교수팀은 지난 1월부터 ‘사내커뮤니케이션과 기업 경청’을 연구해왔다. 국내 최초로 ‘기업 경청 역량(Organizational Employee Listening Competency: OELC)’을 진단하고, 6개 산업군 정규직 1000명 대상으로 기업에 대한 신뢰와 몰입에 미치는 영향을 조사했다.

‘기업 경청 역량’은 단순한 듣기(hearing) 행위가 아니다. 직원 의견을 인정하고 그에 부합하는 절차 확보와 설명, 의견 수용과 반영을 포괄하는 개념이다.

(에스코토스컨설팅㈜ 제공)

연구 결과, 국내 기업 경청 역량은 65점으로 나타났다. 직원들은 ‘기업이 내 의견을 얼마나 중요하게 여기는가(68.4점)’ 측면을 가장 중시했다. 반면, ‘의견 제시 기회가 충분한가(60.6점)’ ‘의견을 제시할 수 있는 절차가 마련돼 있는가(64점)’ 측면에서 가장 역량이 떨어진다고 인식했다. 기업이 직원 의견을 중요하다고 생각하면서도, 실제로 의견을 제시할 기회를 제공하지 않는다고 판단한 셈이다.

(에스코토스컨설팅㈜ 제공)

세대와 직급 간 인식 차이도 두드러졌다. 본인이 속한 기업의 경청 역량에 대해 X세대에 속하는 차·부장급은 평균(65점)보다 높은 68.8점이라고 평가했다. 반면, 상대적으로 연차가 낮은 MZ세대 사원·대리급은 61.1점으로 평균보다 낮게 평가했다. 특히 ‘기업이 직원 의견을 얼마나 중요하게 여기는지’를 묻는 ‘상호존중성’ 측면에서, X세대와 MZ세대는 각각 72.9점과 63.3점으로 가장 큰 인식 차이를 보였다.

6개 주요 산업별로 조직 경청 역량 차이도 확인했다. IT·정보통신·전자업계 종사자(69.3점)는 타 직종 직원에 비해, 기업이 직원 의견을 청취하는 능력을 가장 높게 평가했다. 유통·호텔, 철강, 화학, 자동차 등 장치산업 종사자(62.9점)는 조직 경청 능력을 가장 낮게 평가했다.

여성 직원(60.2점)은 남성 직원(67.6점)에 비해 기업이 직원의 의견을 청취하는 역량이 떨어진다고 인식하는 경향을 보였다. 역량 요인 중 기업이 ‘직원 의견을 듣기 위한 채널을 제공’하고, ‘직원 관점에서 문제해결을 위해 노력’하고 있는지, ‘직원이 의견을 제시하는 것에 대해 높게 평가’하는지 등 접근성과 개방성 측면에서 남성이 여성보다 더 긍정적으로 인식하는 것으로 나타났다.

강함수 에스코토스컨설팅 대표는 “기업은 경영혁신을 시도하며, 소비자 감정에 귀를 기울이려고 노력하는 반면, 정작 내부 직원 목소리에는 무관심했다”며 “기업은 일방적인 말하기(speaking)에 그쳤던 과거에서 벗어나 ‘균형적 경청(Listening)’에 더 집중해야 한다”고 말했다.

[명순영 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]