풀무원, AI로 고객 반응 살핀다..고객 경험 분석 플랫폼 자체 개발

풀무원 임직원들이 'VOC·Review 분석 시스템'으로 고객 반응 데이터를 분석해 신제품 개발 회의를 하고 있다./사진=풀무원 제공

[아시아경제 송승윤 기자] 풀무원은 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 'VOC(Voice of customer)·Review 분석 시스템'을 개발하고 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용한다고 4일 밝혔다.

풀무원이 개발한 시스템은 온라인 구매 과정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI(인공지능) 기술로 과학적이고 체계적으로 분석해 유의미한 결론을 내는 시스템이다. 풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 일부 주력 제품의 제품 분석에 활용하며 데이터 기반 고객 경험 관리 역량을 키워왔다. 이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

해당 시스템에는 데이터 분석과 AI, NLP(Natural language processing) 등 고도화된 자체 기술력이 들어갔다. 풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰인 샵풀무원 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 활용할 계획이다.

이 시스템을 통해 체계적이고 과학적으로 분석된 고객 반응 데이터는 제품 개선 및 개발 프로세스로도 연결된다. 소비자의 제품 리뷰 게시글은 VOC·Review 분석 시스템에 의해 식품 산업에 특화된 32개의 속성으로 분류돼 보다 객관적으로 제품의 장단점을 파악할 수 있게 된다. 조직원들은 해당 시스템 내 대시보드로 고객반응 데이터를 한눈에 볼 수 있다. 풀무원은 다수의 고객이 요구하는 보완점을 빠르고 정확하게 인지해 제품을 개선하고 신제품 개발 시에도 이를 적극적으로 반영할 계획이다.

이커머스 상에서 판매되는 F&B 제품의 트렌드 분석과 자사 제품의 최적 가격 탐색도 가능해진다. 온라인에서 유통되는 제품 가격을 자동 모니터링해 고객 만족도 향상을 위한 최적의 제품 가격을 확인할 수 있다. 머신러닝 기술을 접목해 미래의 수요까지 예측 가능하다.

풀무원 관계자는 "최근 2~3년 간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인 상에서 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해졌고 이에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다"면서 "앞으로도 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 전 사업 영역에서 디지털 전환(DX)을 가속화 할 것"이라고 말했다.

송승윤 기자 kaav@asiae.co.kr