[2022 한국서비스대상] 전담 직원 500명 두고 고객의 소리 청취

롯데호텔

롯데호텔은 서비스 품질 및 고객 경험 관리 강화로 브랜드 가치를 높였다.

롯데호텔(대표이사 안세진·사진)은 2020년, ‘한국서비스대상’ 호텔 부문 명예의전당에 헌정됐다.

롯데호텔은 고객에게 보다 차별화된 서비스를 제공하기 위해, 기존 CS 부서를 CX(Customer Experience) 담당으로 변경했다. 또한 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 주요 골자로 하는 서비스 R&D팀 내 조직이다.

특히 ‘글로벌 서비스 품질 체계’를 구축해 위생·안전·정보보호 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리하고 있다. 이를 위해 고도화된 자체 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’ 시스템을 운영하고 있다.

고객만족 문화 확산을 위해 다양한 고객만족 활동도 시행하고 있다. LCSI를 바탕으로 개선안을 도출하는 전담 직원 500명을 두고, 실시간으로 고객의 소리를 신속히 청취해 서비스를 즉시 개선하는 체계를 구축했다. 우수한 평가를 받은 직원을 매월 ‘CS 스타’로 선정해 포상하고 있다.

또 특화 교육 프로그램으로 전문 강의를 제공하는 서비스 아카데미를 진행하고 있다. 한편 롯데호텔은 업계 최초로 해외에 진출한 이후 2015년 개관한 롯데뉴욕팰리스 등 현재 모두 12개 해외 도시에서 호텔을 운영하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 〈song.deoksoon@joongang.co.kr〉