[2022 한국서비스품질지수] 고객 상담 전 영역 AI 적용 목표차별화된 기술로 23년 연속 1위

SK텔레콤은 지난달 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)을 출시했다. [사진 SK텔레콤]

SK텔레콤(대표이사 유영상·사진)이 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지했다. 23년 연속 수상이다.

SK텔레콤은 지난달 사용자와의 대화를 통해 성장하는 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)을 출시했다. 지난해 7월에는 사용성에 중점을 둔 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시한 바 있다.

또 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다.

SK텔레콤은 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

SK텔레콤은 본업과 연계된 AI·ICT 기술 역량을 기반으로 엔데믹 시대 사회안전망 구축에도 주도적으로 참여하며 ESG(환경·사회·지배구조) 경영의 우수사례를 선보이고 있다.

또한 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하고, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’를 운영해 실제 고객의 눈높이에서 서비스가 변화되도록 노력하고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@ joongang.co.kr