[2022 한국서비스품질지수] 엔데믹에 서비스업 다시 활기..8가지 차원 모두 상승

한국표준협회, 오늘 2022년 KS-SQI 상반기 1위 기업 인증수여식

강명수 회장

한국표준협회가 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)의 상반기 조사결과를 발표했다.

금융·통신·도소매 등 29개 업종 108개 기업의 서비스를 경험한 3만 명에게 서비스 품질 수준을 조사한 결과, 상반기 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 74.8점(100점 만점)으로 나타났다.

2000년 처음으로 조사를 시행한 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나, 코로나19 확산으로 소비가 위축되면서 상승세가 주춤했다. 그러나 올해 들어 코로나 상황이 점차 엔데믹으로 전환되면서 서비스업이 활기를 되찾는 모습이다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 8가지 차원의 점수는 모두 지난해보다 상승했다. 특히 서비스의 결과품질 영역인 정확성과 전문성이 전년보다 1.2점(1.6%), 0.9점(1.3%) 오르며 상승률이 가장 높았다. 동시에 이용편리성 차원이 1.0점(1.3%) 오르며 전문성과 상승률을 같이 했다. 이는 차츰 일상이 회복되면서 사회적 거리 두기로 아직 전달되지 못했던 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 지난해 이어 두 번째로 조사된 사회적 가치 차원은 8가지 차원 중 가장 적은 수치지만 역시 0.2점(0.3%) 상승하며 기업들의 사회적 책임에 대한 노력을 대변해 주고 있다.

올해 조사의 주요 1위 기업으로는 SK텔레콤(23년 연속), 삼성전자서비스(21년 연속), 삼성생명(20년 연속), 11번가(15년 연속), SK텔링크(14년 연속), 에스원, GS25(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 신한은행과 삼성카드(9년 연속) 또한 지속해서 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 현대백화점과 GS SHOP은 지속적인 서비스 품질 향상의 노력을 통해 다시 1위에 올랐다.

한편, KS-SQI 하반기 조사(7~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼서비스 중심의 49개 업종을 대상으로 실시되며, 결과는 11월 초에 공식 발표할 예정이다.

한국표준협회(회장 강명수)와 중앙일보는 오늘(30일) 기획재정부와 산업통상자원부의 후원으로 ‘2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>