[2022 한국서비스품질지수] '고객이 원하는 그 이상의 서비스'..업계 최고 수준의 서비스 네트워크 운영

삼성전자서비스는 컴퓨터, 휴대전화, 가전 등 전자제품 AS 전 부문에서 업계 최고 수준의 서비스 네트워크를 운영하고 있다. [사진 삼성전자서비스]

삼성전자서비스(대표이사 송봉섭·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 AS(사후서비스) 전 부문에서 1위를 차지했다. 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터는 21년 연속, 휴대전화는 19년 연속, 가전은 19회째 수상이다.

삼성전자서비스가 20년 넘게 고객에게 인정받아온 배경에는 ‘고객이 원하는 그 이상의 서비스’를 제공하기 위한 끊임없는 혁신에 있다.

삼성전자서비스는 고객이 어디서나 편리하게 제품을 점검받을 수 있도록 업계 최고 수준의 서비스 네트워크를 운영하고 있다. 전자업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영 중이며, 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 오지에는 휴대전화 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해주는 ‘찾아가는 서비스’를 시행하고 있다.

에어컨, 냉장고 등 가전제품은 고객이 항상 편리하게 사용할 수 있도록 ‘사전점검 서비스’를 제공하는 데 주력하고 있다. 매년 3월에서 6월 초까지 엔지니어가 냉매 누설, 배수 호스 누수 등 에어컨 고장 여부를 꼼꼼하게 무상 점검해주는 ‘에어컨 사전점검 서비스’가 대표적이다. 엔지니어가 방문했을 때는 고객이 요청한 제품 외 다른 제품까지 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스점검 서비스’를 일 년 내내 실시하고 있다.

삼성전자 가전 전문 엔지니어인 케어마스터가 제품을 항상 최적의 상태로 관리해주는 ‘삼성케어플러스 가전/TV’ 서비스도 운영 중이다. 제품 세척은 물론 점검 및 수리까지 원스톱 서비스를 제공한다.

비대면 서비스도 강화했다. ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 상담사가 고객의 제품 상태를 원격으로 점검한 뒤 바로 조치해주고, 상담사가 고객 휴대전화의 카메라로 제품을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’도 실시한다. 인공지능(AI) 채팅 상담 챗봇으로는 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 원하는 정보를 24시간 편리하게 확인할 수 있다.

3월에는 농아인(청각·언어 장애인) 고객을 위해 ‘수어 상담 서비스’도 도입했다. 수어 통역사가 영상을 통해 수어 서비스를 제공하며, 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

'웹접근성 품질인증’도 획득했다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴·화면 내용 등을 음성으로 읽어주며, 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 제공한다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>