[2022 한국서비스품질지수] [기고] 도소매업 서비스 평준화 추세 뚜렷

임채운 서강대 경영학과 교수

2022년도 도소매업의 KS-SQI 지수는 전년보다 0.3점 상승한 것으로 조사되었다. 상반기 조사대상 업종이 평균적으로 0.9점 상승한 것과 비교하면 도소매업의 상승 폭은 상당히 작다. 대부분의 도소매업에서 상승 폭은 0.1~0.2점 정도에 머물렀으며, 프리미엄아웃렛은 전년과 동일한 수준을 보였다.

2022년도 도소매업종별 서비스지수의 순위는 TV홈쇼핑(76.8)·백화점(76.6)·편의점(75.8)·대형할인점(75.2)·주유소(74.0)·프리미엄아웃렛(73.7)·대형슈퍼마켓(71.7)·e커머스(70.5)의 순으로 나타났다.

이전과 비교해 두 가지 특징을 찾아볼 수 있다. 모든 도소매업의 서비스지수가 70점을 넘기고 있다는 점과 최고·최하 업종의 지수 차이가 매우 작았다는 점이다. 서비스 수준이 높았던 업종의 상승 폭은 둔화한 반면, 낮았던 업종의 상승 폭이 큰 것이 원인이라 추정한다.

이와 같은 도소매업 서비스의 평준화 추세는 매우 흥미로운 현상으로, 여러 해석이 가능하다. 우선 국내 도소매업의 서비스가 전체적으로 성숙 단계에 접어들어 큰 편차를 보이지 않는다고 볼 수 있다. 서비스도 학습과 모방을 통해 차이가 줄어든 것으로 보인다.

또 다른 해석은 천장효과(ceiling effect)와 기저효과(base effect)가 동시에 발생해 서비스 수준이 높은 업종은 더는 상승하기에 한계가 있지만, 낮은 업종은 개선될 여지가 커서 상승 폭이 현저한 데 따른 것이다.

임채운 서강대 경영학과 교수