조폐공사 '카톡' AI 상담원 도입해 24시간 고객 소통

지역상품권 서비스 등 실시간 대응

한국조폐공사가 지역상품권 서비스 고객 불편 응대를 위해 도입한 모바일 상담 카톡 채널 모습. ⓒ한국조폐공사

한국조폐공사는 지역 상품권 서비스 ‘착(chak)’ 사용에 있어 고객 불편을 해소하기 위해 모바일 상담 채널을 개설했다.

조폐공사는 28일 “지역 상품권 착 모바일 서비스 수요가 급증하면서 고객 서비스를 강화하기 위해 1:1 모바일 상담 채널을 개설했다”며 “착 서비스 기본 기능 소개 등을 위해 365일 24시간 돌아가는 카카오 인공지능(AI) 챗봇을 도입했다”고 설명했다.

현재 조폐공사 착 서비스를 활용하는 지자체는 75곳이다. 특히 올해 카드 및 모바일 착 가입자가 크게 늘었다. 지난달 기준 모바일 가입자는 모두 180만 명이다. 이는 지난해 같은 기간 100만 명 대비 80% 늘어난 수치다.

조폐공사는 “모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 콜센터 문의 전화가 늘면서 고객 응대에 병목현상이 발생했다”며 “해결책으로 지역사랑상품권 1:1 모바일 상담 채널을 개설해 고객 유입을 분산시켰다”고 밝혔다. 더불어 지역사랑상품권 상담을 위해 365일 24시간 운영하는 AI 챗봇을 도입해 고객 불편을 줄였다.

조폐공사에 따르면 고객 소통 창구가 모바일 상담 채널로 바뀌면서 만족도도 높아졌다. 모바일 상담 채널을 도입함으로써 콜센터 인력 대체 효과와 더불어 문제 해결시간 단축, 단순 업무처리 효율 상승, 소통 창구 다양화, 고객 접점 강화 등 유·무형의 효과가 나타나고 있다.

조폐공사는 지난 14일 대전광역시가 주최하고 한국표준협회가 주관한 품질분임조 경진대회에서 ‘민원응대 시스템 구축으로 고객 만족 향상’이라는 주제로 최우수상을 받기도 했다.

반장식 조폐공사 사장은 “AI 상담원 도입으로 모바일 지역 상품권 chak 고객 서비스 만족도가 더욱 높아질 것으로 기대된다”고 말했다.