조폐공사, 카카오 인공지능 챗봇 도입.."고객 만족도 제고"

[아시아경제(대전) 정일웅 기자] 한국조폐공사가 인공지능 상담원 도입으로 고객만족경영에 한 걸음 다가서고 있다.

조폐공사는 지역 상품권 ‘착(chak)‘의 고객상담 창구로 ’지역사랑상품권 1대 1 모바일 상담채널‘을 개설한 데 이어 카카오 인공지능(AI) 챗봇을 추가 도입해 운영한다고 28일 밝혔다.

현재 착 서비스를 활용하는 지방자치단체는 전국 75곳이다. 최근에는 지역사랑상품권 이용방식이 지류에서 카드 및 모바일로 빠르게 전환되면서 착 서비스 모바일 가입자 수도 함께 늘어나는 추세다.

실제 지난달 말 기준 모바일 가입자는 총 180만명으로 지난해 같은 달(5월) 가입자 수 100만명보다 80% 증가한 것으로 조폐공사는 집계한다.

하지만 모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 이면에 어려움도 생긴다. 조폐공사 콜센터에 서비스 이용 문의가 함께 늘면서 고객응대에 병목현상이 발생한 것이다.

이에 조폐공사는 지역사랑상품권 1대 1 모바일 상담채널을 개설해 고객 유입채널을 분산시키고 지역사랑상품권과 관련된 고객상담을 위해 챗봇을 도입, 고객 불편함을 최소화했다.

또 모바일 상담채널과 챗봇 도입으로 콜센터 인력을 대체하는 효과와 고객이 제기한 문제해결 시간 단축, 단순 업무처리의 효율성 제고, 소통창구의 다양화, 고객과의 접점 강화 등 유무형의 효과도 거둘 수 있게 됐다고 조폐공사는 강조한다.

조폐공사 반장식 사장은 “인공지능 상담원 도입으로 모바일 지역상품권 chak 고객 서비스 만족도가 한층 더 강화될 것으로 기대한다”며 “조폐공사는 앞으로도 국민이 지역사랑상품권 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr

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