통신서비스 2시간 멈추면 요금 10배 배상..KT 장애 교훈

지난해 10월 KT 인터넷망이 전국적으로 한 시간 넘게 장애를 일으키면서 전남 구례군 마산면 한 식당 입구에 '전산망 오류로 인해 카드 결제 불가' 안내문이 붙은 모습. 연합뉴스

방송통신위원회(이하 방통위)는 통신서비스 이용자 피해 구제의 실효성 확보를 위해 주요 통신사(SKT·SKB·KT·LGU+) 이용약관을 개선한다고 24일 밝혔다.

현재 주요 통신사의 이용약관을 보면, 연속 3시간(1개월 누적 6시간) 이상 서비스 중단 시 초고속인터넷은 해당 서비스 요금의 6배, 이동전화는 8배에 해당하는 금액을 배상하도록 규정하고 있다.

그런데 지난해 10월 KT의 유·무선 서비스가 전국적으로 마비됐던 사고 이후 바뀐 통신 이용 환경을 반영할 필요성이 제기됐다.

방통위는 작년 11월부터 이용약관상 손해배상 기준 등 제도 개선을 위해 주요 통신사와 협의하고 전문가의 의견을 수렴했다.

먼저 손해배상의 기준 시간은 단축되고 금액은 확대된다.

초고속인터넷 및 이동전화 서비스 제공이 연속 2시간 이상 중단돼 손해배상을 청구하면 장애시간 요금의 10배를 받을 수 있다.

통신망의 고도화와 스마트폰의 도입 및 통신서비스 이용 방식 변화 등에 더해 통신서비스 제공 중단 시 소요되는 복구 시간과 전기통신사업법 규정과의 정합성, 국내외 사례 등을 종합적으로 고려했다.

또 통신서비스 장애가 발생하면 이용자의 신청이 없어도 다음 달 자동으로 요금 반환이 이뤄진다.

이용자가 직접 신청해 하는 손해배상과 달리, 요금 반환은 이용자의 신청 없이 통신서비스 중단 일수에 따라 월정액 요금의 일부를 반환(또는 감면해 부과)해야 하지만, 명확하지 않은 측면이 있어 다음 달에 자동으로 반환된다는 점을 이용약관에 명시하도록 했다.

통신사 홈페이지와 고객센터 앱의 통신서비스 제공 중단 및 손해배상 안내는 강화된다.

현재 통신서비스 중단 사고 발생 시 통신사 홈페이지나 고객센터 앱에서 서비스 중단에 대한 정보를 찾기가 쉽지 않다. 손해배상 청구 절차나 양식에 대한 안내도 전혀 이뤄지지 않고 있다.

이에 홈페이지 및 고객센터 앱에 별도의 메뉴를 신설해 이용자가 통신서비스 중단 사고를 쉽게 확인할 수 있도록 할 방침이다.

방통위는 "이용약관 개정은 주요 통신사에서 과학기술정보통신부 신고 절차를 거쳐 사업자별로 전산시스템을 개선해 7월 중 시행할 예정이며, 홈페이지 개편은 8월 중에 이뤄질 것"이라고 말했다.

정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr