[대한민국 플래티넘 콜센터] 상담사·디지털 역량 강화..차별화된 서비스로 고객만족 이끌어

한국능률협회컨설팅(KMAC), 2022년 ‘플래티넘 콜센터’ 발표

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 지난 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 아울러 역대 KSQI에서 서비스품질영역이 10년 이상 연속해서 ‘우수’로 평가된 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 40곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 329곳 가운데 12.2%로, 지난해 대비 3%가 감소했다. (표 참조)

조사결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 선정된 기업이 18개로 가장 많았다. 제조업에선 9곳, 통신서비스업과 일반서비스업에선 각각 3곳. 공공서비스에선 7곳이 선정됐다. 반면 유통서비스에선 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.

KSQI 콜센터 부문 조사 항목은 콜센터의 기본이라 할 수 있는 ▶수신 여건 ▶맞이 인사 ▶상담 태도 ▶업무 처리 ▶종료 태도 등 다섯 가지 차원으로 구성돼 있다. 고객관점에서 봤을 때, 우선 연결이 잘 돼야 하고, 고객이 처한 어려운 상황을 공감하며 문제를 해결해 주었을 때 그 기업에 대한 신뢰는 쌓일 수 있다.

이러한 의미에서 10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지한 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자, 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육, 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과다. 고객에게 신뢰받는 기업의 방증이 되는 것이다.

KMAC 관계자는 “기업의 매출과 이익 증가에 가장 중요한 요인은 고객만족”이라며 “이를 위해 기업들은 혁신을 거듭하는데, 이 과정에서 서비스 품질 수준을 유지하는 기업이 있는가 하면, 프로세스와 시스템의 변화로 인해 품질 수준이 다소 흔들리는 기업도 있다”고 말했다. 그는 이어 “특히 코로나19 사태로 비대면 채널이 많아지면서 고객센터 상담문의 고객이 지속해서 늘고 있어 기업은 신속한 상담과 업무편의 제공을 위해 디지털 인프라를 강화하고 있다”고 덧붙였다.

KMAC는 플래티넘 콜센터들의 차별점으로 ▶ESG에서 S(Social)에 해당하는, 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 근무환경과 조직문화의 구축 ▶상담사들의 역량 강화 ▶업무 프로세스에서의 개선 노력 ▶고객과의 적극적인 공감을 통해 차별화된 서비스 제공의 4가지로 분석했다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “많은 콜센터가 노력을 기울이지만, 결과에서 차이가 나는 것은 ‘디테일’ 때문”이라며 “언택트의 시대 비대면 채널의 대표인 콜센터가 기업과 고객의 최접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객경험으로 이어질 것”이라고 조언했다.

◇어떻게 조사했나=기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 54개 산업의 329개 기업 및 기관의 콜센터를 평가했다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 통화 연결성·고객맞이·상담태도·업무처리·종료태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한해 1~4분기 별로 연간 4회 조사하고 있다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산시켰다. 100점 만점에 93점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다.

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「 KSQI(한국산업의 서비스품질지수:Korean Service Quality Index)=한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 19회째 조사 결과를 발표하고 있다.
」

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>