[대한민국 플래티넘 콜센터] '상담지원AI' 구축 등 디지털 전환 지속 추진

IBK기업은행(은행장 윤종원·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 16년 연속 선정됐다.

기업은행은 ‘고객중심’의 고객센터를 실현하기 위해 ^수신여건 개선 ^인공지능(AI) 기술 활용 ^상담품질 개선 ^상담직원 케어 등 다양한 노력을 기울였다.

먼저 코로나19 팬데믹으로 소상공인 지원 대출 문의, 비대면 전용상품 출시 등 콜 증가에 대비해 수신여건 고도화에 집중했다.

특정 업무로 집중되는 콜을 분산하기 위해 해당 서비스 코드를 전면 배치하고 안내 멘트를 송출하는 등 자동응답시스템(ARS)을 개선했다.

특정 이슈가 발생했을 때 긴급 투입할 수 있는 신속 대응팀도 신설·운영했다. 또 기업뱅킹 및 대출 상담 등을 담당하는 직원의 순환 근무를 활성화해 업무 생산성을 높였다.

상담직원을 위한 전담 교육팀을 구성해 정기 교육과 역량별 맞춤형 교육을 진행했다. 코로나19로 지친 직원들의 건강 보호를 위해 상담직원 관리에도 노력했다. 서울 한남동과 인사동, 경기도 용인시 수지 등 3곳에서 분산 근무를 하고 자율적인 유연근무 사용도 권장했다. 특히 적정 휴게시간 확보, 심리적 안정을 위한 전문가 심리상담, 건강검진 등 다양한 복지 프로그램을 시행해 직원들의 정신 건강까지 챙겼다.

한편 기업은행은 급변하는 금융환경 속에서 디지털 고객센터로의 전환을 지속해서 추진하고 있다. 2020년 6월 국내 최초로 음성본인확인 서비스를 도입했으며, 지난 5월엔 ‘상담지원AI’ 서비스를 구축했다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>