[대한민국 플래티넘 콜센터] 금융 취약계층에 대한 서비스와 보호 실천

신한라이프(대표 성대규·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 18년 연속 선정됐다.

신한라이프 고객센터(콜센터)는 코로나19로 인한 격리 상담사 증가, 응대 인원 감소에 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 대응했다. 신한라이프는 비대면 서비스를 강화했다. 다양한 인증 수단을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높이고 처리성 업무의 서비스를 확대했다. 또 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스를 제공했다.

상담사 권익 보호에도 힘썼다. 콜센터 간담회를 통해 상담 업무의 고충을 파악하고 업무 프로세스를 지속해서 개선하고 있다. 또 상담사 유연근무와 다양한 휴가제도 실시, 보너스 지급 등 복리후생을 강화했다.

아울러 EAP(Employee Assistance program·직장인의 일과 삶의 균형을 위한 업무 저해 요소 타파 복지프로그램)를 운영해 개인·가정·직무·전문 등 4가지 방면에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결하고 고객의 폭언 발생 시 고객 응대업무 종사자 건강 보호에 대한 방침에 따라 업무를 처리하도록 했다.

신한라이프는 고객센터 자원봉사자(나눔천사)가 독거노인에게 안부전화를 하는 ‘독거노인사랑잇는전화’ 봉사활동을 2011년 7월부터 이어오고 있다. 또 청각 및 언어장애인 고객을 위한 ‘손말이음센터 통신중계서비스(수화통역사가 영상을 통해 장애인과 비장애인을 쌍방향 중계)’를 이용한 상담을 하는 등 금융취약계층에 대한 서비스 제공과 보호를 실천한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 <kim.seungsoo@joongang.co.kr>