[대한민국 플래티넘 콜센터] 24시간 상담 가능한 'AI보이스봇' 운영

KT(대표 구현모·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 이동통신 산업 우수콜센터로 11년 연속 선정됐다.

KT는 고객서비스에 다양한 IT기술을 접목해 고객 최우선 경영을 실천한다. IP 기반의 최대 콜센터 구축과 함께 업계 최초의 ‘보이는 ARS’ 도입, 외국인·장애인 전담센터 운영, 신규 가입고객 케어 등이 대표적이다. 365일, 24시간 상담이 가능한 AI보이스봇을 운영 중인데, 이를 통해 매월 186만 명이상의 고객이 기다림 없이 원하는 시간에 서비스를 이용하고 있다.

KT고객센터는 글로벌 시장에서 선보인 ‘AI 상담 어시스트’를 통해 상담사 업무를 지원하고 있다. 고객센터 전용 솔루션으로 고객과의 대화록을 텍스트로 전환해 상담사에게 제공하고, 실시간으로 고객문의를 자동 인식해 최적의 답변을 지식정보로부터 추출해 상담사에게 제공한다. 또한 상담내역에 대한 VOC 자동분류 및 요약과 함께 고객의 상담이력을 관리한다.

KT는 상담 서비스 품질 향상과 표준화에도 힘을 쏟는다. 상담사의 고객 설명 문구를 간단명료하게 수정하고, 어려운 통신용어를 쉽게 풀어서 고객과의 소통을 개선한다. 고객센터를 이용한 고객을 대상으로 만족도 조사를 해 개선이 필요한 업무나 프로세스를 자체 분석해 개선하고 있다. 고객의 상담 트렌드 변화에 발맞추기 위해 채팅 상담사의 전문화와 인원확대에도 집중하고 있다.

KT 관계자는 “앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스를 제공할 예정”이라며 “특히 AI 등 첨단 기술을 지속해서 접목하는 등 DIGICO KT에 걸맞은 행보를 이어갈 것”이라고 말했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>