SKT, 10년 연속 KMAC 우수콜센터 선정

홍보모델이 고객 상담 서비스를 체험하는 모습. SK텔레콤 제공

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 28일 밝혔다.

SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년 동안 18차례 우수콜센터로 뽑혔다.

회사는 인공지능(AI) 기술을 고객 상담 서비스에 접목했다. 문자 상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 활용했다.

2018년에는 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 적용한 데 이어 2021년에는 AI '누구'를 기반으로 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성 AI 상담 보이스봇 '누구 상담봇'을 선보였다.

또 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 제공 중이다.

지난해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담 업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하게 제출할 수 있도록 했다.

SK텔레콤 관계자는 "AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 '24시간 365일 고객 상담' 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중"이라고 말했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr