카카오모빌리티, CEO 직속 고객 전담 조직 설치..갑질 이미지 벗는다

카카오모빌리티의 안규진(왼쪽부터) 사업부문총괄 부사장과 류긍선 대표, 이수연 최고고객책임자, 황윤영 준법경영실장이 26일 '이용자 중심 경영' 선포식에서 기념촬영을 하는 모습. 카카오모빌리티 제공

지난해 하반기 무리한 요금 인상 시도 등으로 갑질 논란에 휩싸였단 카카오모빌리티가 이용자를 최우선으로 하는 서비스로 브랜드 이미지 개선에 박차를 가한다.

카카오모빌리티는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 강화하기 위해 '이용자 중심 경영' 선포식을 개최했다고 26일 밝혔다.

카카오모빌리티 관계자는 "카카오 T·카카오내비·카카오 T 픽커 등 서비스를 개편해 이용자 권익 보호에 앞장설 것"이라고 말했다.

카카오모빌리티는 이용자 중심 경영 헌장을 발표하고, 임직원들이 해당 헌장을 준수할 수 있도록 관련 교육을 진행해 나갈 예정이다.

또 이용자 권익 보호·사회적 책임 강화·서비스 이용 정보 투명성 제고·이용자 의견 수렴 등을 목표로 한 세부 플랜을 마련할 방침이다.

이를 위해 독립성을 보장하는 CEO(최고경영자) 직속 '이용자 보호 전담 조직'을 설치한다. 첫 CCO(최고고객책임자)로 CEM실 이수연 상무를 임명했다.

이수연 신임 CCO는 지난 5년간 카카오모빌리티의 고객 경험 관리 전담 조직인 CEM실을 총괄해왔다. 주요 IT 기업에서 20년 이상 고객 경험 관리 업무를 두루 경험한 베테랑이다.

신설한 이용자 보호 전담 조직은 고객 경험 관리뿐 아니라 개인정보보호·플랫폼 서비스 기획·파트너 성장 지원 등 직무별 전문가들로 구성해 운영한다.

먼저 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고, 중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려해 서비스별 기사에게 특화한 맞춤 상담 센터를 구축할 계획이다.

이용자 소통 편의성 제고를 위해서는 챗봇 기능 고도화를 바탕으로 신속 상담 시스템 개편을 올해 안에 완료한다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr