'찐팬' 거듭 강조한 LGU+ 황현식.."고객 위하는 것만으론 부족해"

황현식 LG유플러스 대표가 지난 20일 부산 언택트스토어의 '캐릭터존'을 살펴보는 모습. LG유플러스 제공

취임 후 충성고객(찐팬) 확보를 최우선 과제로 제시한 황현식 LG유플러스 대표가 최근 현장을 찾아 거듭 고객 서비스 고도화의 필요성을 강조했다. 무엇보다 고객의 이용 시간을 끌어올리는 데 힘써야 한다고 당부했다.

LG유플러스는 황현식 대표가 지난 20일 부산광역시 서면의 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다.

황 대표는 매월 약 2~3회 현장을 방문한다. 올해는 고객센터·파트너 대리점·영업·네트워크 현장을 점검하고 구성원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.

U+언택트스토어를 살펴본 황 대표는 현장 직원들에게 "지속해서 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속해서 만들어 내며 성장하는 회사가 돼야 한다"고 말했다.

황 대표는 또 "최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다"며 "U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 20·30세대의 트렌드를 정확하게 파악해 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적"이라고 설명했다.

황현식 대표는 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다.

황 대표는 "고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 돼서는 안 된다"며 "고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스로 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 주문했다.

LG유플러스 황현식(가운데) 대표와 정수헌(왼쪽) 컨슈머부문장이 지난 20일 부산 U+언택트스토어의 셀프 개통 서비스를 체험하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 '펀존'을 확대했다.

레트로한 문구점을 콘셉트로 게임기와 자판기 등으로 꾸민 '포토존', 빔으로 투사한 영상과 셀피를 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 '미디어 아트존', LG유플러스의 캐릭터인 '무너'로 꾸며진 '캐릭터존' 등을 새롭게 도입했다.

황 대표는 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다.

부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인 데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다.

이 중 절반은 타 통신사 가입 고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길 거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다.

U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객 3만명을 돌파했다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로, 20·30세대를 중심으로 인기를 끌었다.

LG유플러스 관계자는 "소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다"고 말했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr