[호텔에 관한 거의 모든 것] 손님을 부르는 비법? 기본과 자신감!

한이경 폴라리스어드바이저 대표

중국 상하이에서 고속기차로 5시간 가면 명산, 황산(黃山)이 있다. 한 시간 더 시골길을 달리면 명청(明淸)시대 만들어진 서체(西遞) 마을에 도착한다. 마치 타임머신을 타고 도착한 듯한 분위기다. 오래된 옛집에 사는 마을 사람들은 아침마다 농기계를 지고 논밭으로 나가고, 마을 한가운데 냇가에서는 동네 아낙들이 빨래를 한다. 영화 세트장 같다.

그 마을에 돼지여관(Pig’s Inn)이 있다. 호텔은 호텔인데 호텔이라고 하기에는 어쩐지 낯설다. 도착하면 주인장이 소박한 농촌 요리를 뚝딱 만들어준다. 두고두고 생각나는 담백한 맛이다. 아침은 중국식 흰 빵, 계란 요리 그리고 차. 간단하지만 몇 백년 세월을 머금은 정원에서 먹으니 세월의 풍미를 얹은 듯하다. 세상 그 어디 유명 음식점이 부럽지 않다.

객실 창문을 열면 지붕 위를 날아다니는 무술영화 속 자객들이 나올 것 같다. 그만큼 비현실적인 풍경이다. 방은 객실이라고 하기에는 불편하기 짝이 없다. 샤워실 수압은 심하게 약하고, 전통 침대는 방바닥과 다를 게 없다. 그러나 이런 불편함은 이내 기억에서 사라진다. 황산역에서 이곳까지 닿는 한 시간 남짓 시골길 여행조차 즐거움처럼 느껴지는 특별한 경험 덕분이다. 내게 이곳은 인상 깊은 여행지, 돼지여관은 다시 가고 싶은 숙소 중 하나로 남았다.

지난 2년반 동안 코로나19와 맞물려 국내 여행자가 늘었다. 지역마다 SNS에 올리기 좋은 세련되고 힙한 숙소들이 앞다퉈 등장하고 있다. 인기 있는 곳들은 몇 달씩 예약이 차 있을 정도로 손님들로 문전성시를 이룬다. 참으로 반가운 일이 아닐 수가 없다. 하지만 지역의 모든 숙소가 다 그렇지는 않다. 몇몇 인기 있는 곳을 빼고 나면 대부분 숙소 주인장들의 걱정은 이만저만이 아니다. 대책을 마련하긴 해야 하는데 뭘 어디서부터 어떻게 해야 할지, 방법을 모르겠다고들 한다.

이런 분들께 가장 많이 하는 이야기의 핵심은 이것이다. 뭘 더하려고 생각하기 전에 기본 먼저 챙기기. 기본은 무엇일까. 침대 매트리스는 편안한지, 침구류는 깨끗하고 정갈한지, 샤워기 수압은 일정한지, 환기며 청소는 제대로 돼 있는지, 객실 안 전기 소켓은 충분한지 등등이다. 몇 가지 체크 리스트를 갖추고 점검하고 해결하는 것이 우선이다. 결코 특별한 게 아니다. 고객들의 편안한 스테이를 위해 반드시 필요하다. 고객들의 불만은 대체로 이런 데서 생긴다.

점검과 해결이 끝났다면 이번에는 주인장들께 자신감을 가져야 한다고 말한다. 자신감 있게 손님을 맞이하는 주인장은 고객들에게 생각보다 큰 신뢰를 갖게 한다. 돼지여관 주인장은 배가 고프다는 내게 뚝딱 음식을 만들어줬다. 음식의 맛보다 그의 자신감이 곧 음식에 대한 호감으로 이어진다.

힙한 디자인도 좋지만 디자인이 전부는 아니다. 그 지역에서만 가능한 경험, 숙소로서의 기본을 갖춘 편안함, 자신감 있는 주인장이야말로 다시 찾고 싶게 만드는 힘이다. 바로, 지금 이 순간도 지역에서 고군분투하고 계시는 숙박업 종사자 여러분께 드리고 싶은 말씀이다.

한이경 폴라리스어드바이저 대표

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