[시론]라스트 마일 혁명

서용구 숙명여대 경영학부 교수

소비자의 문 앞까지 배송되는 마지막 1.6㎞를 ‘라스트 마일’이라고 한다. 5~6년 전부터 익일 배송 e커머스 시장이 급성장하면서 라스트 마일 배송과정의 복잡성과 중요성이 엄청난 속도로 중요해지고 있다. 축구장 크기의 물류센터들이 운영되고 스마트폰 간편결제로 거의 모든 쇼핑이 가능하다. 다품종 소량배송이 일반화됐고 쇼핑이 비대면 서비스로 진화했다. 이에 따라 라스트 마일 배송은 소비자와 공급자가 만나는 유일한 지점이 됐고 라스트 마일 서비스 품질이 고객만족도를 결정하게 된 것이다. 공급자 입장에서도 라스트 마일에서 가장 많은 운송비가 발생한다. 전체 물류비중 50% 이상을 차지하기 때문에 라스트 마일 서비스의 개선과 혁신은 유통업체의 최대 경쟁력으로 이어지고 있다. 현재 전 세계 주요도시에선 라스트 마일 서비스 혁명이 벌어지고 있다. 소비자가 사는 곳에서 최단시간 배송 서비스를 위해 대형 물류센터는 물론 소형 물류센터들이 만들어지고 이들은 모두 풀필먼트 센터로 변신 중이다.

특히 지난 2년 동안 e커머스가 퀵커머스로 진화하면서 세계 주요 도시에서 다크스토어 열풍이 불고 있다. 다크스토어는 일반 고객은 받지 않고 배달원들만 출입하는 배송전문매장으로 마이크로 풀필먼트 서비스로 불린다. 다크스토어는 이제 라스트마일 물류 서비스 혁명을 대변하는 용어가 됐다. 세계 주요 도시 소비자들은 자신이 필요한 식품과 생활필수품을 10~15분 내 집 문앞에 배달받는 퀵커머스가 제공하는 놀라운 고객 경험을 제공받기 시작한 것이다.

현재 서울 강남과 수도권 일부 지역을 중심으로 배달의민족의 B마트, 요기요의 요마트, 쿠팡 이츠마트 등 물류혁신 기업들이 서비스를 제공하고 있다. 롯데마트, 이마트, 홈플러스 등 기존 대형마트들도 매장이나 주차장 일부를 다크스토어로 개조해 온라인 주문 상품을 빠르게 배송하는 세미 다크스토어를 운영 중이다. 기존에 만들어진 편의점과 동네 슈퍼 등 소위 골목 상권이 빠르게 잠식되면 또 다시 중소상권 침해라는 윤리적 이슈가 부각할 것으로 예상할 수 있다.

퀵커머스 도입은 전 세계적인 추세이다. 미국에서는 오프라인 소매업의 종말 현상으로 문을 닫은 소매 매장들이 다크스토어로 다시 환생해 새로운 기회를 만들고 있다. 뉴욕 아마존의 홀푸드 매장은 온라인으로만 주문하는 다크스토어로 전환됐고, 월마트도 미국 내 매장 중 2500개소 이상에서 이미 다크스토어를 운영하고 있다. 2020년 5월 독일에서 창업한 고릴라스는 10분 배송으로 유명하다. 고릴라스는 자본주의 역사상 최단기 유니콘 달성이라는 수식어가 붙는 퀵커머스 전문기업으로 유럽 60개 도시에서 다크스토어를 운영한다. 런던에서는 디자라는 다트스토어가 창업해 10분 초과 시 3개월 무료 배송이라는 파격적 서비스를 전개하고 있다. 지난해 8월 도쿄 시부야에는 일본 이온그룹 맥스밸류가 전개하는 오니고 서비스가 생겼다. 귀신처럼 달려가는 서비스 오니고는 다크스토어 입지 1.5㎞ 반경에 10분 배송을 제공한다.

라스트 마일 서비스 혁명은 소비자들에게는 물론 유토피아적 쇼핑 경험을 제공한다. 이미 노쇠한 이미지로 변화한 전통 소매 서비스업의 미래에 디스토피아적 두려움이 커지고 있다.