MZ 잡아라..U+알뜰모바일 다이렉트몰 '챗봇' 도입

디지털 CS 전환 차원..편의성 ↑

[아시아경제 차민영 기자] 알뜰폰(MVNO) 서비스를 운영하는 U+알뜰모바일의 다이렉트몰에 '챗봇' 서비스가 도입된다.

미디어로그는 메신저 기반의 채팅 환경에 익숙한 MZ세대 고객의 특성을 고려해 U+알뜰모바일 다이렉트몰에 ‘챗봇 서비스’를 도입한다고 16일 밝혔다. 디지털 고객응대(CS) 서비스 전환을 통해 고객 편의성과 만족도를 높인다는 취지다.

그동안 고객들은 사이트 이용 관련 궁금증이나 요금제 등 단순 문의조차 고객센터로 전화하거나 홈페이지 일대일 문의를 통해 해결해야 했다. 이제는 챗봇에 키워드나 자연어 질문을 입력만으로 ▲셀프 개통 안내 ▲실시간 사용량 조회 ▲가입 정보 조회 ▲이벤트 및 프로모션 등 관련 정보를 확인할 수 있다.

U+알뜰모바일은 이를 위해 우버, 에어비앤비 등 유명 글로벌 기업을 비롯해 국내외 13만개 이상의 기업에서 이용하는 젠데스크의 챗봇 솔루션을 채택했다. 젠데스크의 챗봇 솔루션은 키워드 검색만으로도 연관 답변을 처리할 수 있고 PC·모바일 환경 모두에서 사용이 가능하다.

가령 고객이 챗봇에 '셀프 개통 방법 알려줘'라고 입력하면 유심 셀프 개통 방법부터 개통 가능 시간, 가입 및 개통 유의사항까지 자세하게 안내한다. 실시간 사용량이 궁금하다면 채팅창에 ‘실시간 사용량 조회’를 입력하면 상세 페이지가 안내되고 이후 URL 클릭 시 조회 페이지로 바로 연결된다. 휴대폰 신청이 정상적으로 접수됐는지 확인하기려면 ‘휴대폰 신청 조회’ 키워드를 입력하거나 문장 형태로 “휴대폰을 신청했는데 어떻게 조회해요?”라고 입력하면 된다.

U+알뜰모바일은 유사한 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등 데이터베이스를 더욱 정교화해 챗봇 서비스를 고도화해 나갈 계획이다. 우선 챗봇 도입에 따른 안정화 및 고객 질의 유형 데이터를 분석과 챗봇 응대 성공률을 관리하고 실시간 상담사 채팅 응대 기능도 추가할 계획이다.

조용민 미디어로그 MVNO 사업담당은 “고객이 일대일 상담 문의를 통해 상담사에게 질문하고 답변했던 사항을 축적해온 데이터베이스(DB)를 바탕으로 상담 직원의 답변과 최대한 유사 시스템을 만드는데 목표를 두고 챗봇을 도입했다”며 “비대면으로 빠른 온라인 상담을 원하는 고객의 니즈를 반영해 디지털 CS 전환을 추진하게 됐다”고 말했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr