[팩플] 택시 불만 1위는 기사 서비스..만족 이유는?

서울 송파구 한 도로에 카카오T블루 택시가 주행하고 있다. 박민제 기자

택시 이용자의 가장 큰 불만 사항은 ‘기사 서비스’인 것으로 나타났다. 운전자들이 과속, 급가속하는 빈도가 가장 높은 도로는 마포대교 하행선으로 조사됐다.

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무슨 일이야

카카오모빌리티는 29일 카카오T 이용자 이동 빅데이터를 분석한 ‘카카오모빌리티 리포트 2021’을 공개했다. 2017년 이후 5번째 보고서다. 전체 내용 중 3분의 1가량을 택시 관련 내용으로 채웠다. 올해 택시 호출·수수료 문제로 사회적 질타를 받은 영향으로 풀이된다. 류긍선 카카오모빌리티 대표는 “미래 모빌리티 시장을 만들어가는 과정에서 서비스적 혁신, 서비스를 담아내는 제도, 기존 사업자와의 상생이 함께 조화를 이룰 수 있게 진정성을 가지고 노력하겠다”고 말했다.

카카오T 택시기사 서비스 항목별 평가. 그래픽=김은교 kim.eungyo@joongang.co.kr

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택시 기사 서비스, 불만의 이유

카카오T 핵심 서비스 택시는 2015년 4월 출시 이후 지난 6월까지 누적 13억건을 운행했다. 호출 건수는 22억 2000만건, 6년간 월평균 6.5% 늘었다. 택시는 길에서 잡아 타야했던 업계 기준을 ‘불러서 타는 택시’로 바꾼 결과다. 카카오T 이용자는 지난 3분기 기준 3000만명, 기사는 전국 택시기사 중 90% 이상인 23만명이다. 호출 시 예상요금을 기준으로 산정한 누적 요금은 12조원에 달한다. 배차에 걸리는 일평균 소요시간은 2017년 19.6분에서 8분으로 크게 줄었다. 5㎞ 이하 거리 단거리 배차 성공률도 2019년 64.6%에서 올 상반기 73.7%로 높아졌다.

이용 편의성은 개선됐지만 기사 서비스는 여전히 승객들의 주요 불편 사항이었다. 카카오T 택시 평점별 평가 항목을 분석한 결과 최하위 평점인 1점을 준 이용자 중 가장 많은 35%가 기사 서비스를 불만족 이유로 들었다. 의도적 우회경로(20%), 불쾌한 언행(18%)도 많은 사람이 택한 항목. 반대로, 최고 평점인 5점을 받은 경우는 친절한 기사(29%)를 이유로 든 사람이 가장 많았다. 배차시간이 줄고 성공률도 높아진 것도 중요하지만 기사 서비스가 이용자 경험의 질을 결정하는 핵심 요소라는 의미다. 지난해 조사에서도 평점 1점 평가 이유 중 1위는 기사 서비스에 대한 불만(25%)이었다.

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진입장벽↓ 택시기사 나이 ↓

플랫폼 성장은 택시기사의 특징도 바꾸는 중이다. 2017년 신규 가입 택시기사 평균 연령은 58.1세였다. 올해는 55.5세로 2.6세가 낮아졌다. 택시 기사 직종을 기피했던 젊은 세대가 유입된 영향으로 풀이된다. 올해 MZ세대(1980년 이후 출생자) 기사 비중은 4.8%로 나타났다. 2017년에는 0.7%였다. 같은 기간 신규 가입 기사의 평균 경력은 13.7년에서 12년으로 내려갔다.

카카오T 택시 기사 연령대. 그래픽=김은교 kim.eungyo@joongang.co.kr

카카오모빌리티 측은 택시 영업에서 기사들이 어려워하는 ‘승객 탐색 부담’을 플랫폼이 낮춰준 영향이라고 설명했다. 20년 이상 경력 기사의 경우 월 154건(6월 기준) 호출을 수행했는데, 5년 미만 경력 기사의 경우 월 269건을 수행했다. 배회영업 노하우가 부족한 신규 기사들이 플랫폼을 통해 이를 보완한것으로 보인다. 회사 관계자는 “신규 가입 기사 연령이나 경력이 하향한다는 것은 플랫폼이 기사들에게 택시 운행 노하우를 어느 정도 보완하는 역할을 한다는 의미”라고 말했다.

택시를 불러 이동한 최장 거리 기록은 500㎞로 조사됐다. 광주광역시에서 강원도 고성까지 카카오T 택시를 타고 이동한 경우다. 가장 비싼 중형택시 요금은 50만 4500원이었다. 전라남도 여수시에서 서울까지 360㎞를 달린 결과다. 올해 6월까지 50만원 이상 결제 건은 4건이었다.

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골프장은 늘었고, 뷔페는 줄었다

과속이 많은 도로. 그래픽=김은교 kim.eungyo@joongang.co.kr

카카오모빌리티는 내비게이션 데이터 분석 결과도 공개했다. 운전자들이 과속, 급가속, 급감속을 가장 많이한 도로는 마포대교 하행선으로 조사됐다. 규정속도는 시속 50㎞이지만 평균통행속도는 74㎞(3월 1일~5월 31일 평균)였다. 한남대교 하행선, 자유로JC 진입부 등도 상위권에 올랐다. 회사 관계자는 “신호등이 없는 다리 위에서는 규정 속도 이상으로 통행하는 차가 많다”며 “고속도로 진출입로들도 표지판이 없는 경우가 많아 과속하게 된 것으로 보인다”고 설명했다.

코로나19로 인한 생활방식 변화도 내비게이션 목적지 데이터를 통해 확인할 수 있었다. 목적지 중 뷔페 식당의 부진이 두드러졌다. 코로나19 전 대비 지난해 34% 방문량이 줄었는데 올해는 41%로 더 줄었다. 카페의 경우, 재택근무 영향으로 올해 79% 방문자가 늘었다. 캠핑, 낚시, 골프는 코로나19 시대 가장 주목받은 목적지가 됐다. 숙박시설 목적지를 분석한 결과 캠핑장은 코로나19 전 대비 올해 79%가 늘었다. 낚시터(48%), 골프 연습장(76%)를 찾는 이용자도 늘었다.

박민제 기자 letmein@joongang.co.kr