KT 구현모, 3조원 AICC 시장 정조준..AI가 사람 생각 읽는다

서울시 동작구 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링하고 있다. KT 제공

KT가 연간 3조원 규모의 성장이 기대되는 국내 AI컨택센터(AICC) 시장 선점 의지를 드러냈다.

구현모 KT 대표는 25일 '모두의 일상이 되는 AI(인공지능)'를 주제로 연 온라인 간담회에서 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산해 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"고 강조했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용했다. 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다.

고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 응대가 가능하다. 궁극적으로는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술로 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다.

최준기 KT AI빅데이터사업본부장은 "(AICC 사업으로) 2025년 약 5000억원의 매출을 내는 것이 목표다. 당연히 AI 스피커 '기가지니'에도 적용할 계획이다"고 했다.

서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT 'AI 통화비서'가 고객의 요청사항을 받고 있다. KT 제공

이날 KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'도 출시했다. 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업 등을 타깃으로 설정했다.

AI 통화비서는 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일·휴게시간)에도 예약 등을 처리한다. 고객은 이용자가 몰리는 시간에 통화가 힘들었던 동네 미용실과 골목 식당 등에 언제라도 문의할 수 있다.

KT AI 통화비서는 고객센터나 대리점에서 가입할 수 있으며, 월 이용료는 2만2000원이다.

KT는 AI를 비롯해 빅데이터와 클라우드 등 미래 먹거리 기술에 투자를 지속한다.

송재호 KT AI·DX 융합사업부문장은 "앞으로 3년간 1조원이 넘는 투자 계획을 수립해 집행하고 있다. 900여명의 관련 인재를 확보했으며, 2000명 이상으로 늘릴 방침이다"고 말했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr