KT, AICC 매출 2025년 5천억 목표..구현모 "삶의 변화 이끈다"(종합)

사람처럼 대화하는 'AI 능동복합대화' 기술 개발
3兆 시장 선점..'초거대 AI'로 '디지코' 전환 가속

구현모 KT 대표가 25일 온라인으로 열린 AICC 사업전략을 발표 기자간담회에서 발언하고 있다. KT 기자간담회 화면 캡처

KT가 오는 2025년까지 인공지능컨택센터(AICC) 사업에서 매출 5000억원을 기록하겠다는 목표를 내세웠다. 사람처럼 대화할 수 있는 수준의 AI 기술을 고도화시켜 소상공인·기업·공공 등에 확산하고 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하겠다는 목표다.

구현모 KT 대표는 25일 온라인으로 열린 AICC 사업전략을 발표 기자간담회에서 “회사는 통신과 여러 플랫폼을 통해 충분한 데이터를 가지고 있고 많은 투자로 AI 역량을 굳건히 다져왔다”며 “세계적인 AI 기업으로서 시대를 새롭게 리딩하는 디지털 플랫폼 기업(디지코)이 되겠다”고 자신했다.

구 대표는 이날 새로운 기술인 ‘AI 능동복합대화’에 대해 소개했다. 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것이 목표다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. 그 결과 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 국내 최초다.

KT는 이날 소상공인이 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시 소식도 밝혔다. 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다. 내부 테스트에서 음석 인식률 90% 이상, 고객 대화 이해도 85% 이상을 확보했다.

서울시 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다.ⓒKT

KT는 기존 네이버, 카카오 등 다른 예약 서비스와 차별점으로 편의성을 꼽았다. 최준기 KT AI·빅데이터사업본부장(상무)은 “네이버나 카카오 서비스처럼 애플리케이션(앱)을 설치하거나 계정을 만들 필요 없이 전화번호만 입력하면 바로 쓸 수 있다는 것이 장점”이라며 “한 마디로 나만의 고객센터가 생기는 것”이라고 소개했다.

이 서비스는 100번 고객센터와 KT 대리점에서 가입해 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스를 무료로 제공하고 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. 내년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI를 말한다.

구 대표는 “AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 강조했다.

한편 KT는 지난해 통신회사에서 벗어나 디지코 전환을 선언하며 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 핵심 기술에 매년 2000억원 이상을 투입하고 있다. 향후 3년간 1조원 이상의 투자계획을 수립해 이행할 계획이다.