[국감 2021] 1339 콜센터 문의 폭증, 상담사 퇴사율 30% 육박

응대 실패율 82.9% 수준까지 올라

서울 양천구 해누리타운 백신접종센터에서 화이자 백신 접종을 마친 뒤 이상 반응 모니터링 대기실에서 타이머를 들고 대기하고 있다.   사진=박효상 기자

[쿠키뉴스] 노상우 기자 = 백신 접종 예약이나 이상 반응 등에 대한 상담을 하는 질병관리청 1339 콜센터의 상담 전화가 늘면서 상담사의 퇴사율까지 올라가고 있다.

더불어민주당 강선우 의원은 6일 국회 보건복지위원회 국정감사에서 “예방접종 예약이나 취소, 변경 그리고 이상반응 관련해 1339 전화를 이용하고 있는데 최근 문의 전화가 폭증하면 서 10건 중 8건이 연결이 되지 않고 있다”고 밝혔다.

지난 5월 백신 이상 반응 관련 문의를 받기 시작하면서 폭증해서 응대 실패율이 높아지고 있다. 4월에는 6.2%에 불과했지만, 5월 67.3%, 6월 67.9%, 7월 77.3%, 8월 82.9%까지 늘어났다. 이상 반응 관련 응대 실패율도 70%에 달하고 있다. 

이러한 상황으로 인해 정부는 정원을 늘렸지만, 열악한 근무환경으로 정원을 채우지 못하고 있고, 퇴직률도 굉장히 높은 상황이다. 강 의원은 “폭주하는 업무량과 함께 민원인들의 폭언 등으로 상담사의 퇴직률이 30%에 달하고 있다. 상담사의 정신적인 스트레스 등을 해소할 계획이 필요하다. 심리상담사 지원 등과 함께 근무환경 개선, 퇴사율을 낮추기 위한 방안을 마련해달라”고 촉구했다.

이에 대해 정은경 질병관리청장은 “(상담사라는 직업이) 정신노동이고 굉장히 많은 민원을 대응해야 하기 때문에 보다 안정적인 조건에서 일할 수 있게 정원도 늘리고 심리 지원 등에 대해서도 강화하겠다”고 밝혔다.

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