'IMEI·망내할인'..SKT, 복잡한 '통신 외계어' 순화

고객언어혁신 2.0 캠페인
용어 정리집 정기 제작·배포·교육

[아시아경제 차민영 기자] ‘IMEI’, ‘망내할인’, ‘뉴 단말’ 등 한자어, 외래어, 전문 용어가 뒤섞여 복잡한 통신용어들이 고객 이해를 어렵게 한다는 지적에 SK텔레콤이 언어 순화 캠페인을 펼친다.

SK텔레콤은 전국 유통 매장에서 사용하는 통신·마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’ 5만7000부를 제작해 배포했다고 6일 밝혔다.

통신정음은 3년째 회사가 지속해 온 ‘우리말 바로 쓰기’ 캠페인 일환이다. 우리말 바로 쓰기 캠페인은 지난 7월 ‘고객언어혁신 2.0’으로 확대 시행돼왔다.

첫 프로젝트가 통신정음 제작 및 배포다. ‘훈민정음’의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었으며 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

SK텔레콤은 실질적인 ‘우리말 바로 쓰기’ 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. ‘쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말’이라는 고객 소통 4원칙을 배포한다. 통신정음 원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공하고 있다.

고객센터에서는 실버 세대와 청소년 등 고객 연령층을 고려한 맞춤형 상담 용어를 사용하고 고객을 배려하는 ‘바른 표현’ 상담을 추진 중이다. T월드 홈페이지와 모바일 앱, 공식 온라인몰 T다이렉트샵 등에 적용했다. 설명 안내문을 비롯해 고객친화적인 언어 순화 캠페인도 진행하고 있다.

아울러 SK텔레콤은 연내 차별화된 ‘SK텔레콤만의 고객언어’를 도출한다는 방침이다. 2019년부터 3년 간 축적된 언어 개선 데이터 1만건 이상을 인공지능(AI)으로 분석해 만든다. 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 ‘언어검색사전’을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 “고객과 직접 소통하는 유통 매장을 포함해 모든 고객 접점에서 사용하는 언어가 우리말 쓰기와 함께 순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다”며 “앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표 아래 고객을 배려하는 바른 표현 상담을 펼치겠다”고 말했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr