미국 다점포 점주의 성공비결은? 직원에게 '칭찬', 지역사회에 '봉사'

‘프랜차이즈 종주국’으로 불리는 미국. 프랜차이즈 산업 역사가 긴 만큼 성공한 다점포 점주도 많다.

도나 커리(Donna Curry) 씨는 55개 써브웨이 매장을 운영 중이다. 현재 라스베이거스를 비롯한 네바다주에만 55개 매장을 보유했고 현재 새로운 매장 3개 출점을 준비 중이다.

그의 창업 스토리는 1983년으로 거슬러 올라간다. 지금이야 전 세계 4만개가 넘는 매장을 보유한 써브웨이지만 당시만 해도 매장이 300개가 안 됐다. 첫 번째 매장을 운영하는 동시에 그를 대신할 다른 점주를 교육하기 시작했고 불과 9개월 만에 두 번째 가게를 열었다. 다섯 번째 매장을 차릴 때까지 이 과정을 반복했고 그 이후부터는 네바다주 써브웨이 가맹 사업을 담당하는 지역 관리자로 활동하기 시작했다.

그가 가장 중요시하는 부분은 ‘직원 관리’다. 특히 사업을 믿고 맡길 수 있는 ‘팀’을 구축·관리하는 것이 그가 강조하는 포인트다.

“확실한 팀을 만들어놔야 매장 인력 유연성이 향상되고 비용 절감 효과를 얻을 수 있다. 예를 들어 특정 매장에서 직원이 필요하면 직원을 다른 위치로 이동할 수 있다. 팀을 만들기 위해 사장은 고용, 교육, 멘토링 기법을 완벽하게 익혀야 한다. 직원은 나를 대신해 매일 손님과 대화를 나누고 판매를 담당하는 사람들이다. 사장이 직원을 돌봐야 그들이 손님을 돌본다. 보너스를 주든, 등을 두드려주든, 식사를 대접하든 항상 감사를 표시하는 것이 중요하다.”

제이미 윅스(Jamie Weeks) 씨는 피트니스센터 브랜드 ‘오렌지시오리 스튜디오(Orangetheory Studio)’에서 가장 많은 점포를 보유한 메가 프랜차이지다. 조지아, 캔자스, 매사추세츠, 네바다, 뉴욕 등 11개 주에서 102개 피트니스센터를 운영 중이다. 고용한 직원만 1000명이 넘는다.

한국과 마찬가지로 미국 피트니스센터 사업도 절체절명의 위기를 맞았다. 하지만 그는 오히려 적극적인 투자로 위기를 타개해나갔다. 고용을 줄이지 않은 것은 물론 전 직원에게 명상 애플리케이션 ‘헤드스페이스’ 무료 구독권을 지원하며 그들의 정신 건강을 돌봤다. 또 일선에서 코로나19 사태와 싸우고 있는 애틀랜타 간호사 3600명에게 피트니스센터 무료 회원권을 나눠 주며 사회 공헌과 마케팅이라는 두 마리 토끼를 잡았다.

“모든 사업이 그렇지만 가장 중요한 것은 직원과 고객입니다. 그들에게 투자를 아끼면 사업은 성공할 수 없어요. 팬데믹 기간을 포함해 사업을 해왔던 7년간 직원 이직률이 20% 미만일 정도로 직원 관리에 공을 기울이고 있습니다. 회사 지분을 갖고 있는 직원만 100명이 넘어요. 고객 마케팅 역시 단순히 SNS 광고에 돈을 쓰기보다는 사회를 위해 열심히 일하는 저소득 근로자들에게 무료 회원권을 주는 방식으로 진행 중입니다.”

[나건웅·반진욱 기자, 문지민·장지현 인턴기자]

[본 기사는 매경이코노미 제2127호 (2021.09.29~2021.10.05일자) 기사입니다]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]