삼성화재 CEO 직속 소비자보호총괄 조직 '막강 권한'(종합)

금소법 본격 시행 소비자보호 제도개선에 분쟁관리 업무까지
자료제출 요구권에 실태조사 권한 맡아

[아시아경제 오현길 기자] 삼성화재가 최고경영자(CEO) 직속으로 소비자보호를 총괄하는 조직을 가동중이다. 소비자보호 관련한 교육과 제도개선 뿐만 아니라 상품 개발·판매에 대한 모니터링과 민원·분쟁 조치결과 등에 대한 전반적인 관리 업무를 수행하고 있다.

금융소비자보호법(금소법)이 지난 25일 본격 시행됨에 따라 내부통제 체계를 구축하고 경영 전략 상에 소비자보호 원칙을 적극 반영하겠다는 취지로 풀이된다. 금소법 계도기간이 끝난 만큼 다른 보험사들도 자체 가이드라인을 제·개정할 것으로 예상된다.

삼성화재가 25일부터 시행에 들어간 소비자보호 내부통제기준에 따르면 소비자보호 내부통제 업무를 독립적으로 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 소비자보호 총괄기관을 설치, 운영키로 했다.

총괄기관은 소비자 보호에 관한 경영방향을 수립하고, 관련 교육을 기획, 운영하는 것을 주요 업무로 한다. 또 보험상품의 개발과 판매, 사후관리 등 전 과정에서 소비자보호 측면에서의 모니터링을 실시하게 된다. 소비자들이 제기한 민원이나 분쟁의 현황과 조치결과에 대한 관리도 도맡게 된다.

특히 내부 조직에 대한 막강한 권한을 부여했다. 소비자보호나 민원예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있도록 했다. 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행해야 하며, 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 하는 절차를 마련했다.

소비자보호 내규 위반사실을 발견하거나 중대한 소비자 피해가 우려되는 상황, 민원처리 등을 위해 자료제출 요구와 임직원에 대한 출석요청, 실태조사를 통해 필요 시에는 감사팀에 감사를 의뢰할 수 있다.

또 임직원등에 대한 소비자보호 교육과 자료제출 요구 등을 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며 협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조해야 한다.

이재용 삼성전자 부회장 출소 후 첫 준법감시위원회 회의가 17일 서울 서초구 삼성생명 사옥에서 비공개로 열렸다. 이날 삼성생명 사옥 모습. /문호남 기자 munonam@

상품 개발이나 판매 담당 부서는 상품 개발이나 변경, 판매중단과 상품설명서·약관·가입청약서 등 중요서류 제작, 변경 등을 사전에 소비자보호 총괄기관과 협의해야 한다. 만일 소비자보호 측면의 문제가 있다고 판단되는 경우에 관련 부서에 상품 출시 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.

삼성화재는 이러한 소비자보호를 위한 내부통제체계가 유지될 수 있도록 CEO가 직접 매년 1회 이상 정기적으로 소비자보호 내부통제체계 및 운영에 대한 실태를 점검할 계획이다.

판매담당 임직원과 관련 부서에 대한 평가·보상체계도 개선했다. 판매실적 외에 고객만족도와 내부통제 항목을 반영했으며, 불완전판매건수나 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차 적정성 점검결과 등을 포함키로 했다. 특정 상품 판매 실적을 높이는 것이 성과평가지표에 반영되지 않도록 하는 방안도 마련했다.

보험업계 관계자는 "금소법이 본격적으로 시행되면서 보험사들은 소비자보호를 위한 내부 기준을 수립하고 있다"면서 "그동안 금융권에서 소비자 민원 제기가 가장 많았던 만큼 금소법에 철저하게 대응하겠다는 의지로 해석된다"고 말했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr