소비자 80% "네이버·카카오, 이용자 피해 개선 노력해야"

주로 이용하는 온라인 플랫폼. 서울YMCA 제공

네이버와 카카오 등 비대면 추세로 이용률이 급증한 온라인 플랫폼의 법·제도 개선을 촉구하는 목소리가 나왔다.

27일 서울YMCA가 전국 만 14~65세 1000명으로 대상으로 실시한 온라인 플랫폼 인식 조사에 따르면, 80.3%의 응답자가 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 노력이 필요하다고 답했다. 가장 효과적인 방법으로는 법·제도 개선(65.1%)을 꼽았다.

전체의 67.7%가 "코로나19 이후 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘었다"고 했다. 선호 서비스는 네이버(83.4%)·카카오(66.9%) 계열이 압도적으로 많았다. 구글(29.4%)·쿠팡(23.1%)·인스타그램(21.5%)이 뒤를 이었다.

서비스 이용 중 주요 피해사례는 '서비스 장애' '허위·과장 콘텐트 게시' '과도한 개인정보 수집'으로 나타났다. 이에 대해 사업자의 적절한 조치가 없다는 응답이 73.6%에 달했다.

사업자의 대처가 있어도 만족도는 9.4%로 낮았다. 불만족도는 42%로 대비되는 모습을 보였다. 불만 사유는 '피해에 대한 즉각적인 조치 미흡'(40.7%)과 '유사한 피해 반복'(26.4%)이 가장 많았다.

응답자의 81.1%는 주로 이용하는 플랫폼 서비스와 유사한 신규 서비스가 나온다면 선택할 의향이 있다고 답했다. '다양한 서비스에 대한 수요'(60.3%)와 '서비스 혁신에 대한 기대감'(50.6%)이 주된 이유였다.

서울YMCA는 "카카오가 플랫폼 갑질·골목상권 침해 논란 이후 자율적 개선방안을 제시했지만 일부 돈 안 되는 사업에만 철수를 선언하고 알짜 사업은 이용료 및 수수료 비율을 일부 조정하는 데 그쳤다. 악화한 여론과 위기를 모면하려는 미봉책에 불과하다"며 "시민들의 피부에 와 닿는 정책 방향을 더욱 면밀히 살펴보고 대책을 마련해야 한다"고 했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr