갤Z플립3 인기 폭발하자 중고폰 매입기 '민팃'도 터졌다

프로모션 효과로 이용률 50% 증가
복잡한 절차로 발길 돌리는 경우 많아
기대한 시세보다 낮다는 지적도
"고객 문의 충분히 응대, 개선 지속할 것"

고객이 중고폰 매입기 민팃을 이용 중인 모습. SK네트웍스 제공

삼성전자의 폴더블(화면이 접히는)폰 신제품 '갤럭시Z플립3'(이하 갤Z플립3)가 흥행 돌풍을 일으키자 중고폰 매입기 '민팃'의 인기도 덩달아 치솟고 있다. 추가 보상금을 주는 프로모션 때문인데, 복잡한 절차와 부족한 상담 인력으로 고객 불만이 적지 않다.

23일 SK네트웍스에 따르면 민팃 이용률은 삼성 폴더블폰 추가 보상 프로그램 시작과 동시에 50%가량 증가했다.

삼성전자와 SK네트웍스의 ICT 리사이클 브랜드 민팃은 이달 말까지 '갤럭시Z폴드3'와 갤Z플립3 구매 고객을 대상으로 기존 휴대폰을 반납하면 시세에 보상금을 얹어주는 프로모션을 진행 중이다.

'갤럭시Z폴드' '갤럭시Z폴드2' '갤럭시Z플립 5G'(이하 갤Z플립) '갤럭시S9' '갤럭시S10' '갤럭시 노트9' '갤럭시 노트10'(이하 갤노트10)에는 15만원의 추가 보상이 이뤄진다.

SK네트웍스가 2019년 선보인 민팃은 지난 7월까지 85만대 이상의 중고폰을 매입·수거했으며, 약 170억원의 사회적 가치를 창출했다.

개인정보 완전 삭제 기능에 살균·충전을 더해 중고 휴대폰을 보유한 잠재고객을 겨냥했다. SK텔레콤 매장과 삼성디지털프라자, 롯데하이마트 등 전국 3600여 개소에 설치됐다.

그런데 갤Z플립3가 예상을 크게 웃도는 성과를 내자 민팃에 부하가 걸리기 시작했다. 조금이라도 더 싸게 갤Z플립3를 구매하려고 기기로 다가갔다가 긴 대기열을 보고 발길을 돌리는 고객들도 많아졌다.

롯데하이마트 홍보모델이 삼성전자 신규폰 구매 고객 대상 민팃 추가 보상 프로그램을 소개하고 있다. 롯데하이마트 제공

지난 11일 경기도 고양시에 위치한 삼성디지털프라자에서는 추가 보상을 받기 위해 민팃 앞에 서 있는 고객들을 어렵지 않게 볼 수 있었다. 30분 동안 3명이 중고폰 판매를 시도했지만 성공한 사람은 1명뿐이었다.

그 중 한 명은 판매하는 폰에 민팃 앱을 설치한 뒤 ATM와 연동하는 과정에서 문제를 겪었다. 첫 관문인 본인인증에 계속 실패하자 고객센터에 전화했는데, 안내를 받고 통화를 마친 뒤에도 변화가 없자 결국 포기했다. 주말이라 전화 연결도 쉽지 않았다.

두 번째 고객은 앱 설치에만 5분 가까이 걸렸다. 유심이 없는 중고폰이라 현장 와이파이를 먼저 연결한 뒤 ATM 화면의 QR코드를 카메라로 찍어 앱을 내려받아야 한다.

이때 인증되지 않은 앱을 다운로드한다는 운영체제(OS) 경고 메시지가 나오는데, 충분히 안내하지 않은 상황이라 습관처럼 거절하는 경우도 있다.

어렵게 ATM 게이트를 열고 기기를 넣어 상태 검사를 맡겼지만 끝이 아니었다. 기능·액정·외관·종합검사 등 4단계를 거치는데, 이제 끝났다고 안심한 순간 '보호필름을 제거하라'는 메시지와 함께 다시 게이트가 열렸다.

10분 넘게 ATM 기기 앞에서 싸운 이 고객도 다시 중고폰을 주머니에 넣고 돌아갔다.

마지막 고객은 지인과 함께 매장을 방문해 갤노트10 플러스 모델을 파는 데 성공했다. B등급(28만4000원) 판정을 받았다.

화면에 흑점이 있다는 이유에서다. 여기에 추가 보상 프로모션 기기라는 메시지가 뜨면서 15만원이 추가로 지급됐다. 보상금 수령 방식은 계좌이체였다.

현장에는 전담 직원도 없어 고객들이 의지할 곳은 고객센터가 유일하다. 앱 설치나 액세서리 제거 등 사전에 수행 가능한 절차도 ATM 기기의 안내에 따라야 해 비효율적이다.

민팃 ATM 2세대(왼쪽)와 민팃 ATM. SK네트웍스 제공

기기 진입 장벽도 높지만 시세가 만족스럽지 않다는 평가도 나온다. '민팃 고시'라는 단어까지 나왔다.

한 온라인 커뮤니티 이용자는 "갤Z플립 민팃 고시에 실패했다"며 "디스플레이 보호필름이 약간 까진 것 때문인지 액정에 검은 멍이 있다며 3만원을 불렀다"고 했다. 여기에는 "액정이 깨져도 부품용으로 더 많이 받겠다"는 댓글이 달렸다.

또 다른 이용자는 "당근마켓에서 20만~30만원에 거래되고 있는 휴대폰의 시세를 14만원으로 책정했다. 추가 보상금을 더해 총 29만원 받았다"고 했다.

이처럼 민팃을 찾는 고객이 늘자 SK네트웍스도 프로세스 개선에 힘쓰겠다는 입장이다.

회사 관계자는 "신규 휴대폰에 대한 고객 문의가 와도 문제없이 처리 가능한 수준으로 고객센터를 운영하고 있다. 고객들이 쉽고 편하게 민팃 ATM을 이용할 수 있도록 고객 지원 분야 개선도 이어갈 것이다"고 말했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr