[디지털금융 동상이몽③] 고령층 소외 '그림자'

55세 이상 정보화 수준 '낙제점'
세대 특성에 맞춘 인프라 '절실'

금융 디지털 정보화 관련 지표 추이.ⓒ한국지능정보사회진흥원

금융권의 디지털화가 급물살을 타는 가운데 세대 간 격차를 둘러싼 우려가 커지고 있다. 특히 금융과 관련된 온라인 서비스나 모바일 어플리케이션을 이용하는데 어려움을 느끼는 고령 소비자들의 소외 현상이 심화하는 모습이다.

이를 해소하기 위해 대면 지점 감소의 부정적 영향을 최소화하면서, 세대의 특성을 반영한 사용자 환경 개선이 시급하다는 조언이 나온다.

22일 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원의 조사에 따르면 일반 국민의 디지털 정보화 수준을 100이라고 할 때, 55세 이상 고령층의 디지털 정보화 수준은 지난해 기준 68.6에 머물렀다.

해당 수치는 ▲유무선 정보기기 보유 여부와 인터넷 상시 접속가능 여부 등 디지털 정보 접근성 ▲PC·모바일 기기 이용 능력 등 역량 ▲유선·모바일 인터넷 이용 여부와 인터넷 서비스 이용의 다양성 등 활용도를 기초로 산출됐다.

금융권에서는 이 같은 디지털 소외가 금융 소외로 이어질 가능성이 높다는 우려가 제기된다. 아울러 이런 실패의 경험이 고령자의 자존감을 낮추고 새로운 시도를 위축시켜 사회적 소외를 추가적으로 악화시킬 수 있다는 해석이다.

실제로 같은 조사에서 최근 국내 은행 지점의 감소가 인터넷·모바일 거래보다는 대면 거래를 주로 사용하는 고령 소비자에게 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 인터넷 이용자 중 60대는 34.9%, 70대 이상은 11.6%만 인터넷을 통한 금융 거래를 사용한 것으로 분석됐다. 일반국민의 인터넷 금융 거래 비율이 60.8%에 달했던 것과 비교하면 상당한 격차다.

지난해 서울디지털재단이 진행한 또 다른 연구에 따르면 고령층이 디지털 기기와 콘텐츠 이용 시 어려움을 겪는 주요 요인은 ▲어려운 용어와 화면구성 ▲이해하기 어려운 아이콘 기능 ▲빠른 화면전환 및 음성속도 ▲이해하기 어려운 영상 내 안내 및 지시사항인 것으로 조사됐다. 하지만 금융 앱의 고령자 특화 서비스는 아직까지 큰 글씨 제공이나 자동응답서비스에 안내내용을 화면에 표시하는 기능을 추가하는 수준에 머물러 있다.

◆지점 감소 피해 최소화해야

고령자의 금융 소외를 줄이기 위해서는 우선 대면 지점 감소로 인한 소비자 피해를 최소화해야 한다는 지적이다. 금융사 간 공조나 대체 지점을 마련하되, 기존 점포도 대면 서비스를 선호하는 고객층의 수요에 맞는 특화된 서비스를 제공해야 한다는 설명이다.

이런 요구를 감안해 금융당국은 은행 점포 폐쇄 시 사전절차를 강화했고, 이동점포와 화상·유선 통화가 가능한 무인점포, 우체국과의 창구업무 제휴를 강화하겠다고 발표했다. 또 한국은행은 자동화기기(ATM) 감소에 대응해 일부 편의점 등에서 현금출금이나 거스름돈을 계좌에 입금할 수 있는 서비스를 도입했으며, 공동 ATM 운영 등 은행 간 공조도 논의 중이다.

아울러 고령 소비자의 디지털 서비스 또는 금융 앱 사용을 돕기 위해서는 단순하고 직관적 디자인이 특히 중요하며, 조작 중 실수를 하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계가 필요하다는 조언이다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 "고령자의 경우 젊은이보다 직관이나 어림짐작에 더 의존하고, 선택사항이 너무 많으면 제대로 선택하지 못하는 선택 과부하 현상도 심화되므로 직관적으로 이해 가능한 디자인이 필수적"이라고 덧붙였다.