[국가 브랜드 경쟁력] 국제전화 고객 피해 예방 등 고객 중심 경영
2021년도 국제전화 업종의 NBCI 평균은 전년 대비 2점 하락한 75점으로 평가됐다. 00700(SK텔링크)은 올해 2점 하락한 77점으로 1위 자리를 지켰다. 001(KT)이 75점, 002(LG유플러스)가 74점으로 뒤를 이었다.
00700은 브랜드 인지도, 이미지, 관계 등 모든 구성요인 평가에서 우위를 보이며 국제전화 업종에서 13년 연속 1위를 달성했다. 이러한 성과는 다양한 사회적 가치 창출 활동에 기반을 둔 착한 서비스 제공, 고객가치를 최우선으로 하는 고객중심경영 활동에서 기인한다.
00700은 국제전화 선도 사업자로서 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸발신 국가 Top10’을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장섰다. 또 릴레이 헌혈, 사내 친환경 종이컵 도입, 식수 문제로 어려움을 겪는 개발도상국 아동들을 돕기 위한 ‘글로벌 6K for Water’ 챌린지 동참 등 다양한 사회적 가치 창출 활동을 통해 지속가능한 ESG 경영 모델을 확대하고 있다.
00700은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 우선 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선했다. 또한 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지하고 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리 기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.
최근에는 고객 편의 제고를 위해 ‘00700’ 홈페이지(www.sktelink.com)를 리뉴얼하고, 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘1:1 문의’ 운영도 한층 강화했다. 이밖에 청구 기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객 중심 서비스에 만전을 기하고 있다.
김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
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