쿠팡이츠 "고객이 점주에 갑질 못하게..적극 막겠다"

서울 쿠팡 본사가 위치한 건물 앞 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰-별점 제도 규탄 기자회견' 현장. 뉴시스

쿠팡이츠가 갑질 이용자에게서 점주를 보호하기 위한 전담 조직을 만들겠다고 22일 밝혔다.

쿠팡이츠는 이날 강지환 대표이사 명의 입장문에서 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점 진심으로 사과한다”고 밝혔다.

그러면서 “앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있게 재발 방지 조치를 취하겠다”고 밝혔다.

쿠팡은 우선 점주 보호 전담 조직을 만들고, 전담 상담사를 배치하기로 했다. 상담사 교육과 훈련을 강화해 상담 과정도 개선한다. 또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰가 노출이 되지 않게 신고 절차도 개선하겠다고 밝혔다. 쿠팡이츠는 그간 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달 파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다. 쿠팡이츠는 이 평가 분리 기능을 더 강화할 계획이다.

강 대표는 “쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다. 앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수 고객과 점주분이 피해를 보는 일이 없게 최선을 다하겠다”고 말했다.

앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하며 쿠팡이츠 서비스를 쓰던 한 음식점 점주가 최근 갑질 고객을 응대하고 이후 쿠팡이츠 고객 센터에 대응하는 과정에 쓰러져 사망했다는 주장이 제기됐다.

이와 관련 쿠팡이츠를 규탄하는 목소리가 커졌다. 참여연대 등 시민단체는 이날 서울 송파구에 있는 쿠팡 본사에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달 앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견’을 열고 “배달 앱이 소비자 리뷰·별점을 중심으로 매장을 평가하는 등 구조적 문제로 소비자의 무리한 환불이나 서비스 요구를 막을 수 없다”고 주장했다. 특히 쿠팡이츠의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 왜곡·허위 리뷰에 점주가 대응할 수 없다고 비판했다.

원태경 인턴기자

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