편의성·안전성·비대면..철도서비스 품질 꾸준히 개선

국토교통부는 철도서비스 품질에 대한 평가를 실시한 결과, 2020년 기준 철도서비스 점수가 예년보다 상승했다고 21일 밝혔다.

철도서비스 품질평가는 철도시설 이용의 편의성, 열차 정시성, 예‧매표 편리성, 운행안전성 등을 개선하기 위해 철도사업법령에 따라 격년마다 철도사업자들을 대상으로 국토부에서 시행한다.

코레일, ㈜에스알, 신분당선㈜, 경기철도㈜, 서부광역철도㈜, 공항철도㈜ 등 철도사업법에 따라 면허를 득한 철도사업자 6개사를 대상으로 25개 노선, 130개 역사를 평가한다.

이번 철도서비스 품질평가는 공공부문 생산성 향상 컨설팅 전문기관인 한국생산성본부(KPC)에 위탁 조사, 실시했다.

평가결과, 여객분야(88.5점)에서는 철도시설 이용 편의성, 운행 안전성 분야가 특히 높이 평가돼 직전 평가보다 1.8점 상승했으며, 화물분야(89.1점)는 임시열차 공급증가 등으로 지난번보다 1.1점 올랐다.

고속부문에서는 열차의 쾌적성, 청결성, 승차감 등에서 SRT(90.0점) 이용객의 만족도와 서비스 품질이 높게 평가됐다.

광역부문 서비스 품질은 6개사 모두 전반적으로 우수한 것으로 나타났다. 특히, 열차 혼잡도가 낮은 영향으로 경기철도(신분당선 미금~광교, 94.0점)의 평가점수가 가장 높았다.

코레일에서 운영하는 일반철도(새마을, 무궁화 등) 부문에서는 열차 정시율이 높은 중앙선의 서비스 점수가 가장 우수했다. 각각 ▲중앙(87.2) ▲전라(86.4) ▲장항(83.3) ▲호남(82.4) ▲경부(82.1) ▲충북(80.5) 순이다.

한편 철도 이용객들의 만족도는 운송관련(승하차 편의, 안전성 등)서비스에서 높았다. 모바일‧비대면 서비스 선호추세에 맞춰 운영하고 있는 '모바일 승무원 호출', '모바일 여행변경', '챗봇 서비스' 등이 긍정적 평가를 얻었다.

반면, 청결성(공기질, 화장실), 편리성(와이파이 품질) 등은 다소 개선돼야 한다고 나왔다.

이번 평가결과는 철도산업위원회의 심의를 거쳐 6월21일 의결했으며, 국토부는 우수한 서비스 사례는 확산하고, 개선이 필요한 서비스는 각 철도 운영사에 개선권고를 실시할 계획이다.

오수영 국토부 철도운영과장은 "친환경, 안전한 교통수단인 철도의 역할증대를 위해 철도운영사들이 보다 우수한 서비스를 지속적으로 발굴‧확대토록 지원할 것"이라고 밝혔다.

데일리안 배수람 기자 (bae@dailian.co.kr)

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