[2021 고객사랑브랜드대상] 고객중심의 지속적인 가치 혁신 돋보여'다비치안경' 10년 연속 수상으로 눈길

중앙일보 이코노미스트 주최 '2021 고객사랑브랜드대상' 발표

‘고객사랑브랜드대상’이 올해로 11회를 맞았다. 중앙일보 이코노미스트가 주최하고 중앙일보와 산업통상자원부가 후원하는 이 시상은 고객의 관점에서 기획돼 소비자 만족도를 높인 브랜드를 선정한다.

‘소비자가 브랜드를 바꾼다’는 말이 있다. 이제는 브랜드 중심의 메시지가 아닌 소비자의 다양성을 포용할 수 있는 고객중심의 메시지가 그 어느 때보다 중요해지고 있다. 국내 기업들의 브랜드 경영은 소비생활의 향상과 합리화, 나아가선 소비자의 기본권익 증진을 이끈다. 고객사랑브랜드대상은 이러한 고객중심의 지속적인 가치 혁신을 바탕으로 한 모범적인 사례를 선정해 시상하고, 고객이 진정으로 사랑하는 브랜드를 알리는 것에 의의를 둔다.

부문·업종별 브랜드 품질 및 만족도에 대한 소비자 인식 조사를 하고, 이어 기업의 브랜드 마케팅 및 경영활동을 토대로 가치와 적합성 평가와 서류심사, 심사위원회의 최종심사를 거쳐 수상 브랜드를 선정한다. 그 결과, 2021년 올해에는 55개의 브랜드가 고객사랑브랜드대상으로 선정됐다. 특히 고객과 적극적으로 소통하고 고객의 신뢰와 사랑을 받는 26개 브랜드가 새로이 수상자 명단에 이름을 올려 의미를 더한다.

이 중 ‘다비치안경’은 10년 연속으로 수상하며 명실공히 최고 브랜드라는 수식어를 갖게 됐다. ‘그린알로에’와 ‘루헨스’도 각각 9년과 8년 연속 수상의 영광을 차지했다. 7년 연속의 ‘kiwibank’ ‘깨끗한나라’ ‘아임닭’ ‘한솥도시락’ ‘티앤더블유코리아웨딩사업부’와 6년 연속의 ‘그린알로에알로에스테’ ‘제주삼다수’ ‘몸기억하프스터디’도 오랫동안 사랑받는 브랜드로 자리 잡았다. 또한 ‘Jenniferoom(제니퍼룸)’과 ‘AXA손해보험’은 5년 연속, ‘스타벅스’ ‘SCENTENCE(센텐스)’ ‘엘포인트(L.POINT)’ ‘치악산한우’ ‘크래미’ 는 4년 연속으로 영예를 안았다.

한편 고반에프앤비 ‘고반식당’, 도담개발 ‘도담’, 대방건설 ‘디에트르’, 여우미 ‘에코백스디봇 T9’, 농협중앙회 ‘NH콕뱅크’, 엘지하우시스 ‘LG Z:IN’ 등 26개 브랜드가 신규 대상에 올랐다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr

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＂고객 니즈 파악 통해 가치있는 제품·서비스 제공해야”

심사평 김상용 고려대학교 경영대학 교수

고객사랑브랜드대상은 우수한 품질과 성능으로 소비자의 기대를 충족해 만족을 주는 브랜드 중에서 특히 소비자에게 진정으로 사랑받는 부문별 최고의 브랜드를 선정한다.

브랜드가 고객으로부터 사랑받으려면 브랜드 자체의 전략과 비전이 고객중심으로 확립돼야 한다. 고객중심의 철학은 최고경영자의 경영철학에도 잘 녹아 있어야 한다. 기업 및 조직 구성원이 위에서부터 아래까지 공유하는 고객중심의 경영철학 속에서 잘 기획된 마케팅 전략이 있을 때, 그 브랜드는 경쟁사보다 돋보이는 특별한 이미지를 갖게 된다. 이러한 브랜드 이미지가 제품의 우수한 성능으로 뒷받침될 때 고객만족은 고객의 반복적인 재구매로 이어지면서 사랑받게 돼 궁극적으로 기업의 이익에도 기여한다.

조사전문기관인 한국리서치가 소비자 기초조사를 통해 후보 브랜드를 사전조사했고, 심사위원단은 응모 기업에 대한 서류심사에서부터 선별된 후보에 대한 최종심사에 이르기까지 공정을 기했다. 그 결과, 2021년 올해에는 총 55개 브랜드가 선정됐다. 특히 고객사랑브랜드대상 역사 최초로 10년 연속 수상하게 된 다비치안경을 비롯한 여러 다년 연속 수상 브랜드는 우리 일상생활에서 매우 가깝게 접하는 사랑받는 브랜드임을 알 수 있다.

고객은 자신이 치른 가격, 시간 투자 등과 같은 희생보다 자신이 얻은 혜택이 더 클 때 그 제품이나 서비스가 가치가 있다고 판단한다. 고객으로부터 사랑받는 브랜드들의 공통점은 고객이 그 브랜드의 가치를 인정한다는 것이다.

따라서 고객으로부터 사랑받고 가치가 있다고 인정받는 브랜드가 되기 위해서 기업은 고객이 무엇을 가치 있다고 여기는지를 정확히 파악해 고객이 가치를 충분히 느끼는 제품이나 서비스를 시장에 제공해야 한다.