금융권 민원 1위 '불명예'..보험 민원 해법 없나

생보 불완전판매 민원 다수
손보는 보험금 산정 차지

[아시아경제 오현길 기자] 지난해 전체 금융 민원의 절반 이상이 보험권에서 발생했다. 해마다 보험 민원은 늘어나고 있지만 마땅한 해법이 나타나지 않고 있다. 보험금 지급을 둘러싸고 보험사와 소비자간 의견충돌에서 부터 보험 해지나 불완전판매에 이르기까지 그 내용도 다양하다.

소비자들도 보험사와 문제 해결을 위해 일단 민원부터 제기하거나 민원을 대행해주는 전문업체까지 등장해 민원은 더욱 폭증하고 있다. 늘어나는 민원을 해결하기 위해 보험업계가 자율조정할 수 있도록 법 규정을 바꾸기 위한 발의안까지 나오면서 해법을 찾을 수 있을지 주목된다.

10건 중 6건 '보험 민원'…보험금 산정 불만

금융감독원에 따르면 지난해 전체 금융민원 9만334건 중 보험민원은 5만3294건으로 전체의 59%를 차지했다.

보험민원 중 손해보험은 3만2124건으로 전년대비 4.1% 증가했다. 민원유형별로 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(44.2%)을 차지했고 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%)이 뒤를 이었다.

보험금 산정·지급(893건), 면부책 결정(639건), 계약의 성립·해지(211건), 고지·통지의무위반(105건) 유형은 증가한 반면, 보험모집(133건) 유형은 감소했다.

생명보험 민원발생 건수는 2만1170건으로 전년대비 4.1% 증가했다. 보험모집(52.6%) 관련 민원이 가장 많았고 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%)도 높은 비중을 차지했다.

대부분 유형의 민원이 감소했지만 보험모집 유형 관련 민원(1,783건, 19.1%↑)은 전년대비 증가했다. 특히 생명보험 민원 중 불완전판매(상품설명 불충분 등) 관련 민원은 9663건으로 전년대비 23.0%나 늘었다.

지난달부터 금융소비자보호법이 시행, 설명의무강화 등 금융상품 판매과정에 대한 규율이 강화됐다. 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명 의무, 불공정 영업행위 금지, 부당권유 금지, 허위·과장 광고 금지 등이 6대 판매규제를 어길 경우 수입의 최대 50%까지 징벌적 과징금이 부과된다.

특히 소비자는 일정 기간 내에는 자유롭게 계약을 철회할 수 있는 청약철회권과 판매 원칙을 어기면 소비자는 위반 사항을 안 날로부터 1년 또는 계약 체결일로부터 5년 가운데 먼저 도래하는 날까지 위법 계약 해지권을 행사할 수 있다. 소비자 권리가 대폭 늘어나면서 민원 역시 영향을 받을 것으로 예상된다.

협회 주도 민원 처리…금투협·여신협회는 이미 시행

늘어나는 민원을 조속히 처리하기 위해 보험협회가 주도, 자율조정에 나설 수 있도록 하는 내용의 법 개정이 추진된다.

국회 정무위원회 소속 김한정 더불어민주당 의원은 보험협회가 민원처리 및 분쟁의 자율조정 및 상담업무를 수행할 수 있도록 업무 근거를 마련한 보험업법 개정안을 대표 발의했다.

보험 민원 가운데 고지·통지 의무 위반이나 질문·건의 등 단순한 민원도 상당수를 차지하고 있는데, 종류에 상관없이 모두 금융감독원에 집중되면서 민원과 분쟁 처리 기간이 늘어나는 것을 막아보자는 취지다.

2019년 금융 민원의 평균 처리 기간은 24.8일으로 2018년에 비해 6.6일 증가했다. 처리기간이 길어질 수록 소비자에게 피해가 돌아가기 때문이다.

개정안은 보험협회에 보험 민원 처리 및 보험 분쟁의 자율조정 업무와 기타 상담업무를 수행할 수 있도록 규정하고, 보험협회에 민원처리 및 분쟁 조정에 대한 규정 및 절차를 마련토록 했다.

이미 자본시장이나 여신업계에서는 민원 처리 업무를 협회가 수행하고 있다. 현재 '자본시장과 금융투자업에 관한 법률'에 따른 한국금융투자협회와 '여신전문금융업법'에 따른 여신전문금융업협회는 회원 영업행위와 관련된 분쟁의 자율조정 및 이용자 민원의 상담·처리 업무를 수행하고 있다.

김 의원은 "보험협회가 처리 가능한 민원의 범위 및 민원처리 절차에 대해 관계 당국이 충분히 검토해 금융소비자의 불만과 불편이 줄어들 수 있을 것"이라고 밝혔다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr