은행도 개인 맞춤형 시대..디지털 비스포크 전략 뜬다(종합)

우리은행, 빅데이터 활용한 고객행동 기반 개인화 마케팅 전개
신한은행, 맞춤 상담 가능한 금융 플랫폼 서비스 준비중

[아시아경제 박선미 기자] 국내 주요 은행들이 올해 디지털 전환을 추진하는 과정에서 인공지능(AI), 빅데이터 등을 활용한 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 비스포크 전략에 집중하고 있다. 비스포크란 개인의 주문에 따라 맞춤 생산한다는 뜻으로 오직 한 사람을 위한 상품 또는 서비스의 제공을 의미한다.

19일 은행권에 따르면 우리은행은 올해 들어 은행권 최초로 고객행동정보를 AI로 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하는 ‘빅데이터를 활용한 고객행동 기반 개인화 마케팅’을 전개 중이다. 기존에 활용했던 고객 인적정보와 거래정보 등 정형 데이터와 상담내역(음성), 입출금내역(텍스트), 인터넷·스마트뱅킹 이용내역(로그) 등 모든 채널의 비정형 고객행동정보를 AI로 분석해 개인별 최적화된 맞춤형 상품을 추천하는 방식이다. 고객은 영업점을 방문하거나 스마트폰을 통해 평소 관심 있던 금융 상품을 추천받을 수 있다.

신한은행도 디지털 기술을 이용한 고객 맞춤형 서비스 출시를 준비하고 있다. 상반기 고객의 재무관리 등 금융서비스와 삶의 질을 재고할 수 있는 맞춤형 연계서비스를 출시 예정이다. 현재 AI금융 플랫폼을 구축 중으로 하반기에는 음성·텍스트 등 고객이 사용하는 언어로 맞춤 상담이 가능한 금융 플랫폼 서비스도 나온다.

KB국민은행은 로보어드바이저를 활용한 최적의 추천 상품과 포트폴리오를 제공해 노후준비에 필요한 실질적인 솔루션을 제시하는 맞춤형 은퇴설계 서비스를 운영 중에 있다. 최근에는 소상공인에게 AI를 기반으로 맞춤형 정책자금을 추천해주는 앱 KB브릿지도 개편했다. 지난해부터 프라이빗뱅킹(PB) 맞춤형 화상상담서비스 전개하고 있는 하나은행은 빅데이터 플랫폼을 기반으로 하는 AI 기능을 강화해 고객 케어 업무 영역을 확대 중이다. 개인 맞춤형 서비스를 위해 빅데이터 인프라 구축을 지속적으로 진행하고 있다.

개인 맞춤형 디지털 금융 경험을 얻고자 하는 고객 니즈 커져

은행권의 비스포크 전략이 중요해진 데에는 코로나19 확산으로 비대면 시대가 열리면서 디지털화가 전개되고 있지만 사람이 제공하는 서비스에서만 느낄 수 있는 ‘맞춤형’ 만족감에 대한 공백이 생기고 있기 때문이다. 개인 맞춤형 디지털 금융 경험을 얻고자 하는 고객들의 니즈는 점점 커지고 있다.

NH농협은행은 하반기에 비대면 개인종합자산관리 서비스인 NH자산플러스와 마이데이터를 연계한 개인화 맞춤 적금을 출시하기 위해 준비하고 있다. 데이터 기반으로 고객의 채널 여정 정보를 분석해 고객에게 맞는 상품을 추천하고 개인별 가입상품 금리우대 팁을 제공하는 개인화 마케팅도 동반된다.

황선경 하나금융경영연구소 수석연구원은 "디지털 경험의 편리함과 단순함이 해결하지 못하는 물리적 경험과 감성적인 부분을 보완할 수단이 필요해지고 있어 금융사도 ‘피지털(피지컬+디지털)’ 기반의 비스포크 경험을 제공할 필요가 있다"며 "기존 플랫폼에 AI와 데이터를 활용한 비스포크 서비스를 구현함으로써 세분화된 고객 니즈에 부합하는 상품, 서비스를 제공할 수 있다"고 조언했다.

박선미 기자 psm82@asiae.co.kr