[신간] 코로나19 시대에 '반전' 성장한 에어비앤비의 '브랜드 경험 설계법'

'에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다'

ⓒ

코로나바이러스감염증-19(코로나19)가 세계를 휩쓸고 여행과 관련되 모든 산업이 무너지자, 숙박공유업체 에어비앤비도 문을 닫을 수 있다는 전망이 나왔다. 실제로 에어비앤비는 2020년 상반기 순손실이 약 8500억원이었고, 직원의 4분의1 가량인 1900명을 해고했다.

그러나 중반 이후 에어비앤비는 극적인 반전을 선보인다. 3분기에 약 2500억원의 순수익을 냈다. 그리고 2020년 12월 10일(현지 시각) 미국 뉴욕증권거래소에 상장돼 한때 시총이 110조를 넘기기도 했다.

브랜드 경험 분석가인 조셉 미첼리는 ‘에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다’에서 에어비앤비가 위기를 돌파하고 성장한 이유에 대해 “누구도 흉내 낼 수 없는 고유의 브랜드 경험이다. 에어비앤비가 구축한 ‘경험의 문화’는 매우 특별하다. 그 경험은 끊임없이 스스로 확장되며 더 많은 사람의 참여를 유도한다. 사람들을 불러 모으는 경험의 이면에는 에어비앤비의 세밀한 브랜드 경험 설계법이 있다”고 전한다. 그러면서 책에서 여행을 배경으로 한 에어비앤비의 흥미로운 사례를 통해 브랜드 경험을 구축하는 과정을 안내하는 이야기를 담았다.

이 책은 매력적인 브랜드 경험 디자인을 위한 에어비앤비의 전략을 5가지 원칙으로 제시한다. 그 모든 원칙은 ‘고객을 만족시키는 브랜드 경험’이라는 한 가지 주제로 귀결되며, 모든 종류의 브랜드와 비즈니스에 활용할 수 있다. 직접적이든 간접적이든 고객과 마주하는 비즈니스를 운영하고 있다면 누구나 이 주제에 집중할 필요가 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 통한 경험 디자인에 집중한 에어비앤비의 이야기가 제공하는 비전을 소개한다.

책이 이야기하고자 하는 것은 에어비앤비의 성공 신화나 호스피탈리티 산업에 관한 것이 아니다. 회사나 개인의 브랜드를 차별화하고, 서비스 수준을 높이며, 직원과 고객의 니즈를 만족시키는 솔루션을 만들기 위한 조언이 담겨 있다. 특히 ‘소속감’ ‘신뢰’ ‘환대’ ‘역량 강화’ ‘공동체’ 등 에어비앤비의 다섯 가지 경험 설계 원칙은 고유한 브랜드 문화를 촉진하고 고객을 위한 뛰어난 경험을 창조하는 데 도움을 줄 것으로 보인다.

에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 / 유엑스리뷰

데일리안 유명준 기자 (neocross@dailian.co.kr)