[서비스 일류기업] 고객 경험, 상품 관리, 약속 준수..혁신 통해 IPTV·초고속인터넷 서비스 선도

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SK브로드밴드

SK브로드밴드(대표 박정호·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문에서 5년 연속 1위, IPTV 부문에서 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 고객이 상품과 서비스를 이용하는 모든 순간의 다양한 경험 혁신을 통해 고객가치를 높이고 있다. 고객이 영업직원의 멘트, 복장부터 부스 환경, 고객 요청 등을 통합적으로 관리해 소비자 경험을 최고로 만들기 위해 노력하고 있다. 이외에도 광고, 홍보, SNS, 모바일 홈페이지, 개통/AS 기사 등 고객이 상품과 서비스를 접하는 부분을 세밀하게 분류해 전사적 혁신을 추진하고 있다.

SK브로드밴드는 고객을 모든 업의 중심에 두고 있다. 상품과 서비스를 고객에게 선보일 때 고객 의견을 필수적으로 반영하고, 고객의 가치를 올릴 수 있는 다양한 활동을 전개하고 있다. 고객의 소리는 모든 상품과 서비스 관리에 필수 과정으로 반영하고 있다.

고객의 소리를 수집하는 채널도 고객과 맞닿는 전 분야로 확대했다. 2014년부터 운영 중인 고객자문단을 포함해 현장자문단·온라인자문단을 새로 구성했다. 올해는 키즈그룹, 전문가그룹 등으로 고객 특성에 맞게 세분화했다.

또한 접점 직원, 온라인, SNS 등 다양한 고객의 소리를 지속해서 수집하는 체계를 구축했다. 올해 상반기에는 SK브로드밴드의 모든 상품을 고객 관점에서 진단해 고객가치에 불필요하다고 판단한 150여 개 서비스를 퇴출했다.

SK브로드밴드는 ‘살아있는 동화’ ‘플레이송스 홈’ 등의 서비스로 좋은 반응을 얻고 있다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 키즈, 시니어, 1/2인, 일반 가구 등으로 고객을 세분화해 빠르게 변화하는 고객 니즈에 대응하고 있다. 특히 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 ‘살아있는 동화’, 홈스쿨링 서비스 ‘플레이송스 홈’ 등은 좋은 반응을 얻고 있다.

그뿐만 아니라 국내 최초로 시니어 전용 메뉴를 개설해 콘텐트를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다. 인터넷과 IPTV 이용 환경 개선을 위해 지난해 말 10기가 인터넷 서비스 ‘Giga프리미엄X10’를 출시하며 초고속인터넷 서비스를 선도하고 있다.

지난 4월부터는 B tv를 통해 아시아 7개국 현지 애니메이션을 포함해 1300여 편의 VOD를 매주 순차적으로 제공함으로써 다문화에 대한 인식 개선에도 적극적으로 나서고 있다.

박정호 SK브로드밴드 대표는 “고객이 말하지 않는 부분까지 적극적으로 탐색하여 이를 해결해 주는 차별적 가치를 지속적으로 만들어 나가겠다”고 강조했다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr