‘BTS 부산 공연’ 숙박대란… 호텔 측 “오버부킹 전액환불”

공연 일정 공개 후 예약 폭증
시스템 반영 지연으로 중복 승인

2022년 10월 15일 부산아시아드주경기장에서 열린 그룹 방탄소년단(BTS)의 콘서트 ‘옛 투 컴 인 부산’(Yet To Come in BUSAN) 공연 장면. 빅히트뮤직 제공

그룹 방탄소년단(BTS) 부산 공연을 앞두고 숙박 예약이 단기간에 몰리면서 일부 호텔에서 오버부킹(초과예약)이 발생한 것으로 나타났다. 이에 대해 호텔 측은 예약 시스템 반영에 최대 15분의 시차가 발생하는 구조적 한계 때문이라며, 해당 예약에 대해서는 전액 환불 조치를 완료했다고 해명했다.

3일 부산시에 따르면 아르반호텔스그룹은 BTS 부산 공연 기간 중 일부 예약 취소와 오버부킹이 발생한 경위를 담은 공식 보고서를 시에 제출했다. 보고서에는 해당 사안이 예약 시스템 연동 과정에서 발생한 기술적 한계에 따른 것이라는 내용이 담겼다.

OTA 예약 정보가 CMS를 거쳐 PMS에 반영되는 구조 부킹닷컴·아고다·트립닷컴 등 OTA에서 접수된 예약은 CMS를 통해 호텔 PMS로 전달된다. 실시간 동기화 방식이 아닌 전송 방식으로 운영돼 예약 반영 전 추가 예약이 승인될 경우 일시적인 객실 중복 예약이 발생할 수 있다./ 부산시 제공

아르반호텔스그룹은 부킹닷컴·아고다·트립닷컴 등 온라인여행사(OTA)와 연동된 예약 채널 관리 시스템(CMS)과 호텔 내부 객실관리시스템(PMS)을 통해 객실을 판매하고 있다. 다만 이 구조는 실시간 동기화 방식이 아니라 CMS에서 PMS로 예약 정보가 전달되는 ‘전송 방식’으로 운영돼 약 3~5분, 길게는 최대 15분가량의 반영 시차가 발생할 수 있다는 사안이 보고서에 명시됐다. 이 때문에 일부 숙박 예약 플랫폼이 실제보다 빈방이 있는 것처럼 판매한 것은 아니라는 해석이다.

BTS 콘서트 일정이 자정 무렵 공개되면서 단시간에 예약이 폭증했고 이 과정에서 다수의 예약이 동시에 접수됐다. 예약 정보가 PMS에 반영되기 전 추가 예약이 승인되면서 실제 객실 수를 초과한 중복 예약, 즉 오버부킹이 발생했다는 설명이다. 호텔 측은 당시 예약량이 일반 성수기 대비 3~5배 수준으로 급증했다고 밝혔다.

아르반호텔스그룹은 오버부킹이 확인된 예약 건에 대해서는 모두 환급 조치를 완료했으며 추가적인 금전적 피해가 발생하지 않도록 조치했다고 부산시에 보고했다. 다만 실제 객실 수를 초과하는 예약이 확정된 이후에는 불가피하게 일부 예약을 조정할 수밖에 없었던 점도 함께 밝혔다.

호텔 측은 이번 사안을 엄중하게 인식하고 CMS와 PMS 연동 안정화를 위한 기술적 보완과 운영 프로세스 개선을 추진 중이라고 밝혔다. 향후 유사 사례를 줄이기 위해 관계 기관과의 협조도 요청한 상태다.

부산시 관계자는 “최근 제기되는 숙박 요금 논란과는 별도로, 이번 오버부킹 사례는 시스템 연동 지연에 따른 기술적 문제로 확인됐다”며 “시에서도 업계와 협의해 재발 방지 방안을 마련해 나갈 계획”이라고 말했다.

부산=윤일선 기자 news8282@kmib.co.kr

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